[조사방법론]이동통신 서비스가 고객만족에 미치는 영향 연구 (연구의도: 서비스 품질과 가치, 고객만족에 따른 이동통신 산업의 지속적 이용의도 조사)
- 최초 등록일
- 2006.11.29
- 최종 저작일
- 2006.08
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소개글
이동통신 서비스에 대한 고객만족도에 알아보고 연구의 의도는 서비스 품질과 가치, 고객만족에 따른 이동통신 산업의 지속적 이용의도 조사입니다.
목차
1. 서론
2. 본론
그림1. 연구모형
표1. 요인분석결과(사각회전)
표2. 각 요인별 확인요인분석결과
표3. 구성개념들 간의 상관관계행렬
표4. 경로분석을 통한 가설검정 결과
표5. 설문조사자 형태 분석
◆ 통신사 시장 점유율
◆ 설문지 통신사 비율
◆ 성별
◆ 연령
◆ 학력
◆ 직업
3. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향
본문내용
1. 서론
최근 국내 이동전화 가입자 수가 3800만 명을 넘어서 유선전화 가입자 수를 추월함으로써 국내 이동 전화 서비스 시장은 성장기를 마치고 성숙기 단계에 접어들고 있다. 그 동안 이동전화 서비스 업체는 급격히 성장하는 시장에서 신규고객 확보 및 시장 점유율 증대를 위해 다양한 마케팅 활동을 해 왔다. 그러나 지금은 성숙기 시장이라는 새로운 경쟁 상활에 직면하여 기존과는 질적으로 다른 전략적 경영활동이 요구된다. 일반적으로 성장기 시장에서는 광고 및 구전효과에 의해 형성되는 서비스의 이미지가 가장 중요하다. 반면 성숙기 시장에서는 고객가치의 종합적 표현인 고객 만족도가 업체 간 우열순위를 결정한다. 고객이 서비스에 익숙해짐에 따라 고객만족은 고객의 실질적인 서비스 경험에 의하여 형성된다. 따라서 고객의 불만 사항을 신속히 파악하고 대처하며 고객의 잠재니즈를 파악하여 고객만족을 극대화 시킬 수 있는 내부적인 경영체계를 정비해야 할 필요성이 갈수록 커지고 있다.
본 연구에서는 국내 이동전화 서비스 시장의 새로운 경쟁 국면을 반영하여 고객만족과 서비스 품질의 관계에 대한 실증분석을 수행한다. 이를 통해 이동전화 서비스에 대한 전체적인 흐름을 이해하고 고객만족을 위해 중심적으로 관리해야 할 고객만족 측정 및 개선 변수를 도출하고자 한다.
2. 본론
그림1. 연구모형
가설을 검정하고 측정항목의 타당성을 증명하기 위해서 측정항목에 대하여 탐색적인 요인분석을 실시하였다. 요인분석에는 사각회전(Varimax)에 의한 요인분석을 실시하였다. 평가기준으로서 요인 적재값 0.35이상으로 하였다.
요인분석결과는 <표1>과 같으며 유형성, 통화품질, 신뢰성, 믿음성, 서비스가치, 통화요금 및 비용 6개 요인으로 요약되었다.
참고 자료
없음