CRM에대한 조사 및 사례

소개글

전자상거래의 CRM에대한 조사와 폭스바겐을 사례로 report를 작성하였다.

목차

1. CRM 소개
2. CRM 배경
3. CRM 정의
4. CRM 시스템의 도입효과
5. CRM 기술동향

본문내용

일반 정보기술의 발달로 이제는 인터넷을 이용해 고객 및 기업은 적극적으로 많은 정보를 확보 할 수 있다.
고객은 정보를 이용하여 상품가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐만 아니라 직접 가격까지 결정할 수 있게 되었다. 또한 기업의 입장에서는 기업의 가치가 고객으로부터 나온다는 인식이 확산되면서, 인터넷 및 시장에서 발생하는 고객 정보를 정보기술을 이용하여 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.
기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하며 상품을 공급한 시대의 대량 마케팅에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 살아 남지 못하는 시대를 맞이하게 되었다.
이제는 바야흐로 고객이 물건을 찾아 다녀야 하는 고객 중심의 시장으로 변화하고 있다 즉, 마케팅 패러다임은 제품판매 중심에서 기존의 우수 고객을 유지하고 이탈 고객을 최소화하려는 관계 마케팅으로 이동하고 있다.
최근 기존의 고객과 잠재적인 고객에 대한 고객 관련 정보의 체계적인 통합관리와 체계적인 영업관리를 통해 영업효율(생산성, 비용절감) 향상, 차별적인 일대일 마케팅 수행을 통한 고객 획득 및 유지/개발, 그리고 기업마다의 마케팅 노하우를 통해 현실세계와 가상세계의 조합을 이루는 e-Business를 실현하기 위한 고객 관계관리 시스템의 구축이 활발히 진행되고 있다.

1. CRM의 배경
1970년대의 기업들은 고객들을 수동적인 구매자로 인식하였다. 그에 따라 고객들은 일반적으로 비슷한 욕구를 가지고 있다고 인식하였으며, 고개들은 기업들이 상품을 시장에 공급하면 시장에 존재하는 상품 중에서 수동적으로 선택하여 구매할 것으로 생각하고 상품을 개발하였다.
이 시대에 있어서 기업과 고객의 관계는 고객이 기업의 획일적인 물품을 일방적으로 구입하는 관계였다.

참고 자료

없음