[마케팅]서비스는 이렇게 해야한다

소개글

서비스는 이렇게 해야한다라는 주제를 가지고 쓴 글입니다
마케팅 시간에 a+를 받은 레포트로서 많은 도움이 될 것입니다

목차

I. 핵심내용

1. 서비스산업의 현상과 뜻

2. 서비스재의 경제적 특성과 경영문제

3. 지도력과 연출전략

4. 서비스 드림과 연출의 본보기


II. 이 시대에 주는 메시지

본문내용

I. 핵심내용

1. 서비스산업의 현상과 뜻
서비스는 무형적 본질과 상호작용적 생산과정 등의 특징 때문에 그 마케팅은 더욱 복잡 미묘하다. 그동안 전문직종의 사람들은 점잖지 못한 행위라고 여기거나 혹은 수요가 넘치기 때문에 마케팅의 필요성을 느끼지 못한 경우도 많이 있었다. 그러나 어느 새 사회는 양보다 질, 부드러움을 추구하면서 서비스업이 점차 등장하게 되었다. 그리고 어느 새 우리 모두는 서비스의 제공자이자 서비스의 이용자가 된 것이다.
서비스는 경제적으로 이윤창출의 수단이 되기도 하지만 정신심리적인 뜻으로 판매자와 구매자간의 기쁨과 행복이라고 정의한다. 그리고 대표적인 분류법으로 기능적/정서적 서비스, 유형/무형 서비스, 설비/비설비 서비스로 분류 한다. 그 밖에 포괄의미론적 분류, 업종별 분류, 서비스질, 시간단계별, 상호작용적 서비스 등으로 분류하기도 한다.

2. 서비스재의 경제적 특성과 경영문제
서비스재의 경제적 특성의 첫 번째는 실체가 아닌 연출이라는 무형재라는 것, 둘째는 생산과 소비가 동시에 발생되는 동시성, 셋째는 저장할 수 없기 때문에 적기에 판매되어야 하는 소멸성, 넷째는 동일제품에 대한 대체가 가능한 유사제품의 범람 등을 들 수 있다.
서비스재의 사회적 특성으로는 인간의 상호작용을 통해 이뤄진다는 것으로써 각 과정마다 접촉을 통한 고객의 반응을 볼 수 있어 이것을 ‘진실의 순간들’이라 명명한다. 이것은 결국 영리 목적의 달성 뿐 아니라 사회로부터 받는 ‘신뢰’의 중요성이 커지는 것이다. 따라서 접객직원은 자기 감정을 신중히 적응시켜 광고 이상의 힘을 발휘해야 하는 정서노동자가 되어야 한다.
서비스재의 심리적 특성은 제공자와 고객 간의 관계를 연결하는 ‘마음’으로써 ‘정’을 바탕으로 사업이 성립됨을 말한다. 또한 정서사회, 연성사회로 변화한 만큼 기능 못지않게 감성과 이미지가 주요한 요인이 되고 있는 것이다. 마지막으로 ‘체험’과 ‘패션’도 서비스의 한 몫을 할 것이다.
서비스재의 경영문제로는 그동안의 재화우선의 경제사회 지속으로 인한 낮은 인식, 그로 인한 마찰과 갈등, 높은 이직률은 서비스의 질을 낮추게 된다. 따라서 이에 대한 좀 더 조직적이고 과학적인 접근이 필요한데 수요에 따른 불연속적인 공급은 재무효용성의 어려움을 가져다주고 가치설계 및 마케팅이 어렵다. 또한 서비스의 모호성, 서비스 질의 비일관성은 균등하게 유지, 통제하는데 어려움을 준다.

참고 자료

없음