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[경영]서비스와 고객만족

*병*
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최초 등록일
2006.10.22
최종 저작일
2004.11
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소개글

관광서비스론.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론

1. 서비스란?
2. 고객만족이란?
3. 고객만족을 위한 50가지 방법
4. 식음료 부분에서의 서비스에서의 종사원 기본자세
5. 서비스업종중 외식사업에서의 종사원의 태도 교육 실례

Ⅲ.결론

< 참 고 자 료 >

본문내용

Ⅰ.서론.
서비스 종사원이 어떻게 태도를 취하는가에 따라서 고객이 만족하는 정도가 다르며 매출에도 차이가 있게 마련이다. 한번 만족을 한 고객은 그 제품을 다시 찾게 되어 있고 불만족을 한 고객의 경우에는 그 제품을 다시 찾고 싶은 마음을 잃게 한다. 따라서 종사원의 태도가 고객의 만족도가 제품에 미치는 영향이 얼마나 큰가를 알 수 있다.
지금부터 서비스와 고객만족에 대해 알아보고자 한다.

Ⅱ.본론
“어떻게 서비스를 해야 고객이 만족 하고 잘 했다는 소리를 듣게 되는 것일까”에 대해 알아보기 전에 우선 서비스의 정의와 고객 만족의 정의에 대해 알아보고자 한다.

1.서비스란.....
우리나라 말로 용역(用役)을 의미한다. 용역이라 함을 타인을 위해 하는 봉사 활동을 뜻하나, 경제학에서도 토지 자본 노동이라는 각 생산요소나 정부 등의 재(財)를 생산하거나 또는 직접 인간의 욕망을 충족시키고자 하는 봉사활동을 가리킨다.
서비스는 무형의 상품이다. 볼 수 있는 형태로 제시되지 않으며 측정하기도 어렵다.
서비스는 생산과 소비가 동시에 발생한다. 즉, 서비스는 공급자에 의해 제공됨과 동시에 고객에 의해서 소비되는 성격을 갖는다.
서비스는 대부분 사람에 의해 생산되어 고객에게 제공된다. 때문에 똑같은 서비스라도 그것을 행하는 사람에 따라 품질의 차이가 발생하기 쉽다.

2.고객만족이란...
고객만족이란 개념이야기 하면 80년대의 큰 신화를 이룩한 스칸디나비아 에어라인 시스템(SAS)의 성공을 우선 생각하게 된다. 이는 생산성에 대한 경쟁에서 서비스에 대한 품질의 경쟁으로 바뀐 것을 상징하는 계기가 된 대표적인 사례이다.
SAS는 고객의 만족도를 증가시키기 위한....
...
...
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.
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..
.
.

참고 자료

․고객만족을 위한 50가지 방법 프레드포프저 삼성물산 정보시스템사업부“마오천”역
다은 출판사
․고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법 안미헌 지음 거름
․서비스 달인의 비밀노트 로잼키 크리스틴 앤더슨 구보성 옮김 세종서적
․고객만족을 위한 친절서비스 장수용 글/김진태 그림 현대미디어
․www.naver.com 백과 사전
․http://kr.blog.yahoo.com/blanket1210/131851.htm
*병*
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