[MIS]사례연구- 오티스라인

소개글

MIS 중앙대학교 홍일유 교수님 수업
오티스라인 사례연구 입니다.

목차

1.마이클 포터의 경쟁세력모형을 이용하여 엘리베이터 서비스산업을 분석하시오. 산업 내 각 경쟁세력에 해당하는 주체 및 각 경쟁세력의 강도를 필히 논하시오(가령, 금융산업을 예들 경우 관련 경쟁세력 중의 하나인 고객에 해당하는 것은 대출을 필요로 하는 개인이나 기업일 것이고, 이 고객의 교섭력은 많은 금융기관들 간의 경쟁으로 인해 상당히 강할 것이다.)

2.오티스라인의 도입으로 얻은 효과로는 어떠한 것들이 있는가? 만일 오티스라인과 같은 전략정보시스템을 구축하지 않고 수작업 프로세스를 자동화하는 응용시스템을 보수유지하기로 결정하였다면 어떠한 다른 결과가 예상되는가?

3.마이클 포터가 개념화한 세 가지 본원적 경쟁전략(비용촤소화, 차별화, 집중화)은 정보기술을 통해 구현될 수 있다. 오티스라인을 이용해 구현되는 경쟁전략은 이중 어느 전략에 해당되는가?
4.마이클 포터의 가치사슬모형을 이용하여 오티스사의 가치사슬을 분석한 다음, 오티스라인은 그 중 어느 활동을 촉진할 목적으로 사용되고 있는지 생각해 보자.

본문내용

만일 오티스라인과 같은 전략 정보 시스템을 구축하지 않고 수작업 프로세스를 자동화하는 응용시스템을 보수 유지하기로 결정하였다면 오티스사는 기업간 경쟁력에서 뒤쳐지게 되었을 것이다. 모든 처리 과정이 응용시스템에서 정확하게 구현되는 것은 아니며, 수행하지도 않는다. 또한 고객 요구의 다양화와 시시각각으로 변화하는 시장에서 응용시스템 보수 유지는 한계성이 있었을 것이다. 빠르게 변화하는 시장에 유연하게 대처하는 방법은 새로운 시스템 개발로 적시에 어떠한 문제에 신속한 대응능력을 갖춤으로써 서비스 질의 향상을 통해 고객 충성심을 높아지게 하여 고객들이 다른 업체와 서비스 계약을 체결하는 경우를 줄어들게 하는 것이다.


3.마이클 포터가 개념화한 세 가지 본원적 경쟁전략(비용촤소화, 차별화, 집중화)은 정보기술을 통해 구현될 수 있다. 오티스라인을 이용해 구현되는 경쟁전략은 이중 어느 전략에 해당되는가?
오티스라인을 이용해 구현되는 경쟁전략은 차별화전략이라고 볼 수 있다. 서비스 요청자료 및 서비스요청 대응시간(즉 서비스요청 접수 시점에서 기술자가 고객의 엘리베이터 위치에 도착하는 시점까지 소용되는 시간)을 추적할 수가 있게 되었다. 이를 통해 고객들의 전화대기시간이 단축되었고, 서비스요청 전화의 85%가 두 번째 벨이 울리기 전에 응답되었고, 95%가 세 번째 벨이 울리기 전에 응답되었다. 그리고 서비스요원이 수리장소까지 도착하는 데 평균 76분이 소요되었다.
또한 서비스 데이터도 중앙 집중화하여 이름이나 주소와 같은 고객의 정적인 고객데이터 뿐만 아니라 영업방문, 행선경로, 서비스실적 측정, 비용예측 그리고 빌딩에 관한 정보도 추가하였다. 시스템으로 각 지점사무소의 활동상황에 대한 보고서를 매주 생성하는 것도 가능해 졌으며 엘리베이터 고장횟수, 엘리베이터 유형, 기타 경영진이 요청한 자료에 대한 보고서도 작성이 가능해졌다.
오티스라인은 그 외에도 특정 엘리베이터의 작동불능이 설계문제인지, 아니면 잘못된 서비스 때문인지 판단이 가능하도록 한 귀중한 정보도 제공했으며 설계자들에게도 중요한 정보원 역할은 제공하여 자주 문제가 발생하는 부품에 대하여 재설계 되도록 하였다.

참고 자료

없음