가치 혁신이라는 고성장의 전략적 논리

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가치 혁신이라는 고성장의 전략적 논리

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SK 그룹의 광고 중 에 ‘고객이 OK할 때까지` 라는 광고가 있었다. 언제부터인가 한국의 기업들도 고객만족을 하나의 기업 목표로 삼고 많은 노력을 경주하고 있다. 고객만족이 기업에게 미치는 긍정적 영향은 많은 문헌을 통해 증명된바 있다. 그 내용은 비록 단순한 것이지만, 기업에게는 무시할 수 없는 중요한 의미를 가지고 있다. 만족한 고객은 자사의 제품이나 서비스를 계속적으로 구매하려는 성향을 나타내며, 타인들에게도 긍정적인 구전을 일으켜, 기업에게 수익을 창출시킨다. 산업 내 경쟁이 치열할수록 고객의 만족도는 그 의미가 중요해진다. 경쟁이 치열한 산업에서는 신규 고객을 획득하는데 드는 비용은 증가하고, 기존 고객을 오래 유지함으로써 창출되는 이익은 높기 때문이다.
이러한 고객의 중요성은 ‘가치 혁신’이라는 논문에서 매우 중심적인 개념으로 등장하고 있다. 신제품을 개발할 때에서부터 서비스의 실현에 다다를 때까지 경영자는 ‘고객’의 요구와 필요성을 파악하고 이에 맞는 가치를 제공할 때만이 성공할 수 있다는 것이다. 가치혁신이란, 그 기업의 경쟁자와의 경쟁과정에서 발전한다는 사고가 아니라 그것과는 다른 가치혁신을 통해서 부수적으로 경쟁자와의 차이를 만드는 것이라고 볼 수 있다. 가치혁신은 이러한 경쟁자에 대한 분석에 의해, 사업기회를 포착하는 것이 아니라 어떻게 하면, 고객을 만족시킬 수 있을까에 대한 분석에서 시작한다. 기존의 틀에 박힌 논리에 의한 가치가 아니라 새로운 욕구의 창출 과정에서 새로운 가치를 창출함으로써 어떠한 시장을 더 확장시키고 고객이 만족할 수 있는 시장을 창출하는 것이다.

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