[경영]전자상거래 고객관리

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최초 등록일: 2006.09.23
최종 저작일: 2006.09; 30페이지/ MS 파워포인트; 가격 1,000원

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소개글

CRM과 E-CRM 비교
고객 관리의 개념과 중요성
고객 분석
고객 관리 기법
클레임 처리의 중요성
클레임 처리 방안

본문내용

데이터 수집 영업사원 방문, TM, DM 등
데이터 분석 고전적 통계기법,데이터 마이닝
데이터 활용 마케팅 캠페인, 영업강화,
CTI, 프로모션
커뮤니케이션 수단 편지, 전화
고객 요청처리 과정 복잡함, 처리과정에 오류 개입 가능
시간,공간적 범위 제한된 영업 시간,지역적 한계 존재

-제품에 의한 세분화
-가격에 의한 세분화
-프로모션 반응도에
의한 세분화

-나이
-성별
-지역

대량 사용자
-소량 사용자
-제품 기여도
-제품 관여도

구매 빈도/구매량
-의사결정 프로세스

품질과 서비스에 대한 고객의불평, 불만, 고충의 표현
고객의 만족도를 파악하는 척도로 활용

미흡한 클레임 처리 = 매출감소

클레임 유형
회원가입 및 탈퇴
상품정보
주문/결제
배송관련
취소/반품/반환
적립금/쿠폰
기타

IVR이란?
음성, 팩스, 이메일, 기타매체의 형태로 응답을 제공하는 애플리케이션

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