[CRM] 현대자동차 로얄티프로그램 조사분석

소개글

경희대학교 경영대학원 3기 재학중인 이준호라고 합니다..
CRM개론 과목 리포트로 제출했던 내용입니다..
과제 내용은 현대자동차 로얄티 프로그램(Loyalty Program)조사/분석 자료이며
기본 내용은 다음과 같습니다..

1. 과제의 목적
조사대상기업의 Web Site 방문 및 관련자료의 수집과정을 거쳐 주요현안을 분석하고 고객의 로열티 프로그램과 관련된 추진내용을 파악하여 기대효과를 도출함

2. 과제 도출을 위한 방법론(프레임웍)
** 문제정의 -> 자료수집분석 -> 자료 작성

3. 현대자동차의 내/외부 환경
1) 내부환경
- 경쟁환경 : 시장선도 기업(시장점유율 51%)
- 유통환경 : 거대한 직영조직 보유
- 채널환경 : 대부분의 채널 보유
- 가격정책 : 전국단일가 정책
- 사원관리 : 영업사원의 누적 퇴직율
- 판매정책 : 영업사원만이 판매가능
2) 외부환경
- 공통 : 정보거래금지, 이사율 높음, 아웃바운드 채널 거부감, 고객정보 보호 관심 높음
- 산업 : 대체고객 비율 높음, 대체기간 계속 길어짐, Second Car 수요증가, 차종의 다양화

4. 현대자동차 CRM 방향성
* 다음 재 구매 시점까지 고객을 유지 관리한다.
* 현장의 고객을 지원 한다.
* 효율적인 채널운영 과 데이터 관리 실시
1) 고객유지 관리
- 정보의 현상 유지
- 불만방지, A/S등을 포함한 차량 사용 지원
- 영업사원의 고객관리와 병행
- 장기적인 고객관리 프로그램 개발 – 멤버스 클럽, 에쿠스VIP 프로그램
- 기존 채널 Mix하여 활용
- 사각고객에 대한 관리 강화
2) 현장고객 지원
- 고객접촉정보를 현장에 즉시 지원
- 현장에서 사용할 수 있는 Tool 지원
- 전천후 영업기능 지원
- 현장에서 캠페인/이벤트 권한 위양
- Promotion지원을 효과적으로 집행 할 수 있는 Tool 제공
- 특수 고객관리 지원: 택시, 용달 등
3) 효율적인 채널 운용
- 차별적인 채널서비스 개발 및 강화
– My page등 인터넷 채널 강화
- 인바운드+아웃바운드 복합채널 운영
- 유관사업과의 연계를 통한 공동 마케팅 실시
- 철저한 고객정보 보호 실시
- 데이터 신뢰도 등급 관리

.....

목차

1. One page summary

2. 회사 소개
1) 개요
2) 연혁
3) 국내외 사업망 현황
4) 주요실적

3. 현황 분석
1) 자동차 산업의 의미있는 특징
2) 현대자동차의 내/외부 현황
3) 현대자동차의 CRM 방향

4. 추진 내용
1) 현대자동차의 CRM 시스템 현황
2) 현대자동차의 CRM 시스템 개발 연혁
3) 로얄티 프로그램(Loyalty Program) 도입 배경
4) 로얄티 프로그램(Loyalty Program) 전략
5) 로얄티 프로그램(Loyalty Program) 내용
6) 로얄티 프로그램(Loyalty Program) - 멤버스 클럽

5. 기대효과
1) 정량적 기대효과
2) 정성적 기대효과

# 기타 Loyalty Program
- KTF “모바일 퓨처리스트”
- ㈜e아이닥 “대한민국 슈퍼 强軍 만들기 캠페인”
- PIC “GLP(Guest Loyalty Program)”

본문내용

1. One page summary

1) 과제의 목적
- 조사대상기업의 Web Site 방문 및 관련자료의 수집과정을 거쳐 주요현안을 분석하고 고객의 로열티 프로그램과 관련된 추진내용을 파악하여 기대효과를 도출함
2) 추진 방법론
[1단계-문제정의]
- 과연 Loyalty Program이란 무엇이란 말인가???
- 이탈X 계속 거래하고 싶은 마음..
- 재 구매로 이어지고..
- 타인에 대한 추천..
[2단계-자료수집/분석]
- CRM 관련 자료
- 현대자동차 Web Site
- CRM Fair
[3단계-자료작성]
- 사실에 근거 명확하게 작성
- 객관적인 측정치를 통한 효과분석
- 이해하기 쉽게 작성

2. 회사 소개
1) 비전
- 인류의 풍요로운 자동차 생활 創造,
- 창의적 도전정신을 바탕으로 조화와 공영에 이바지하는 기업
2) 키워드
[3대 경영방침]
- 신뢰경영
- 현장경영
- 투명경영
[5대 글로벌 전략]
- 상품경쟁력 강화
- 현지화 전략
- 브랜드 가치 향상
- 지속가능 경영체제
- 글로벌 경영 혁신
3) 연혁
1) 창업기 : 선진기술 도입단계 (1967 ~ 1975)
2) 고유모델 개발 : 라인업 구축단계 (1976 ~ 1984)
3) 기술자립 : 수출기반 확립단계 (1985 ~ 1990)
4) 수출기반확립 : 독자 기술개발 단계 (1991 ~ 1998)
5) 기술 선진화 : 글로벌 기업 도약단계 (1999 ~ 2006)

3. 현황분석
1) 자동차 산업의 의미있는 특징
- 산업 수요도는 가처분소득(Disposal Income)의 함수
- 관여도(Level of Involvement)가 높은 상품
- 상품개발 기간 장기소요
- 상위고객의 구매집중도가 낮음(법인 제외)
- 오랜 대차기간
- 차량 출고 후 접촉 빈도가 낮음
- 고객이탈 확인 불가

.......

참고 자료

없음