[경영]서비스업의 품질향상방안(사례를 중심으로)

소개글

서비스업의 품질향상방안(사례를 중심으로)

목차

1. 서론
2. 본론
1) 서비스 품질향상에 대한 사례
2) 서비스품질 계획 및 관리 프로세스를 통한 서비스 품질향상
3) 인재육성을 통한 품질향상
- 사례 : b. T.G.I.FRIDAY
3. 결론

본문내용

1. 서론

(1) 서비스의 의의
서비스란 라틴어의 servitium 즉 노예의 봉사를 어원으로 하는 용어이다. 그리고 Juran은 서비스를 「남을 위해서 하는 일」이라고 정의하고 있고, Norman은 서비스란 사회적 접촉에 의한 행동과 상호작용으로 이루어지는 것이라고 했다. 일본에서는 서비스란 각자의 목적달성을 위하여 복수의 인간이 관계를 가질 때에 발생하는 인간적 교류활동이라 정의한다.
이들을 종합해 볼 때 서비스란 고객의 문제해결을 위하여 서비스 제공자(개인 혹은 조직)의 인적, 물적자원을 이용하는 과, 행동의 수행이라고 정의 할 수 있다.

(2)서비스 품질의 의의
서비스 품질이란 말 그대로 서비스의 질을 의미한다. 제품의 품질이란 고객들의 욕구에 부응할 수 있는 제품의 성능인데 이에 비해 서비스 품질이란 서비스에 대해 기대 했던 부분과 실제로 고객이 서비스를 제공받았을 때 느끼는 부분의 차이를 의미한다. 다시 말해서 고객이 서비스를 제공받고 나서 그 서비스에 얼마나 만족하는가에 대한 표현인 것이다. 서비스 품질은 같은 서비스를 같은 곳에서 제공 받았다고 하더라도 서비스 제공자, 서비스 제공자의 태도, 서비스 제공 당시의 상황 등에 의해서 다르게 나타날 수 있다.




2. 본론

(1) 서비스 품질향상에 대한 사례
1) 호텔
- 호텔서비스 품질의 개념
광의의 호텔서비스란 호텔이 제공하는 모든 상품적 요소를 포괄한 질적 서비스와 인적 서비스가 적절히 발휘되는 것을 말하고, 협의의 호텔서비스는 인적자원에 의해 제공되는 대고객 서비스, 즉

참고 자료

없음