[경영]고객만족경영

소개글

고객만족경영에 관한 자료입니다. 직접겪은 사례도 넣었으니 많은 도움되세요~

목차

1. 고객만족경영이란?

2. 고객만족 경영 방법론

3. 미국에서 직접 겪은 세 가지 고객만족 사례

4. 시사점

본문내용

미국 노드스트롬 백화점에서는 매장 직원이 타이어를 환불해준 사건이 발생했다. 회사 정책상 모든 물건을 언제든지 환불해주도록 하는 정책을 가지고 있었기 때문에 환불자체는 전혀 문제가 되지 않았다. 문제는 노드스트롬 백화점에서는 타이어를 팔지 않는다는데 있었다. 그럼에도 불구하고 동 백화점은 창구 직원에게 전혀 아무런 징계를 하지 않았다고 한다.

미국과 한국기업의 가장 큰 차이가 바로 환불 정책과 같은 고객만족 경영에 있는 것이 아닌가 하는 생각을 해본다. 노드스트롬에서는 조건없이 환불을 해주는 정책을 실시할 경우 일부 이를 악용하려는 고객들이 있을 수 있지만, 환불정책이 일반적 의미에서의 고객만족은 물론이고, 고객이 구매를 하기전에 환불이 된다는 것을 알기 때문에 실제 구매의사결정을 쉽게 내리는, 그래서 오히려 매출과 이익을 올리는 작용을 한다고 설명하고 있다.

오늘은 무한 경쟁의 시대에 점차 그 중요성이 커지고 있는 고객 중심 경영, 고객만족 경영(Customer Satisfaction Management)에 대해 알아보기로 한다.

1. 고객만족경영이란?

마케팅의 역사를 살펴 보면 생산 우선 시대, 판매 우선 시대, 마케팅 우선 시대, 그리고 최근에 고객중심시대로 발전되어 옴을 알 수 있다.
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다. 고객의 기대 수준 관리

고객의 불만은 절대적인 품질이나 서비스가 낮은데서도 발생하지만 기본적으로는 고객이 상품이나 서비스를 구매하기 전에 기대했던 수준에 비해 실제 구매후 만족도가 낮기 때문에 발생한다. 그런 관점에서 볼 때 상품을 팔기 위해 고객에게 상품의 실질적인 가치보다 더 높게 기대하게 하는 것은 고객의 불만을 야기시킬 가능성이 높은 위험한 일이라 할 수 있다.

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3. 미국에서 직접 겪은 세 가지 고객만족 사례

<유아복 교체 사례>

유아복을 사서 2주 정도 옷을 입히다 소매 단추가 떨어져 이를 새것과 바꿔 줄 수 없겠냐고, 점포에 갔더니 (브랜드만 같고 실제 점포는 다른 곳임) 아무런 불평없이 새옷으로 바꿔주기 위해서
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(중략)

참고 자료

1.비영리조직 품질경영 ,오세진 , 창지사

2.(원칙에서 출발하는)고객만족경영 ,송현수 ,새로운 제안

3.고객만족 경영전략 , 여춘돈 ,계명사

4.고객만족경영 ,한국능률협회 ,한국능률협회