[마케팅]관계마케팅

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관계마케팅과 사례

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※관계 마케팅(RM)이란 고객들과 오랫동안 만족스러운 관계를 형성함으로써 고객들이 자 사 상품에 대하여 지속적인 愛好度(loyalty)를 갖도록 하는 것을 목표로 하는 마케팅
☞공급이 수요를 초과하는 정도가 심해지는 경우, 새로운 고객을 창출하는데 한계가 있기 때문에 기존고객과의 우호적인 관계를 계속적으로 유지함으로써 자사의 고객으로 남아 있 도록 하는 마케팅의 유형. 즉, 관계마케팅은 단지 제품을 판매하는 것에 그치는 것이 아니 고, 고객과의 지속적인 관계를 형성하고 이를 유지하기 위해서 회사, 상점, 종업원을 관리 하는 것이라고 할 수 있다.

1. 관계 마케팅은 기업이 고객과 접촉하는 모든 과정 즉, 판매전, 판매중, 그리고 판매 후에 그들과 협조하거나 그들에게 지원적 경험을 제공함으로써 신뢰를 갖게 하고, 결국에서는 기업이 제공하는 제품이나 서비스로부터 충분한 대가를 받고 있다고 느끼게 하여 지속적인 호혜 관계 (Win-Win Relationship)가 이루어지게 하는 마케팅이다. 이 관계 마케팅은, (전통적으로 행하여진) 한번의 거래로 끝나는 거래 마케팅 (Transaction Marketing/TM)과는 구분되는 아주 최근에야<1980년대 초> 등장한 메케팅 개념이다. 관계 마케팅의 핵심적 내용이란, 기업은 고객과 연결 관계를 맺고, 지키고, 발전시켜 마케팅 네트워크 (Marketing Network)를 형성해 나감으로써 지속적 거래를 가능케 하고, 거래 비용과 시간을 절약할 수 있는 것이다. (쉽게 말해, 고객들과 오랫동안 만족스러운 관계를 형성함으로써 고객들이 자사 상품에 대하여 지속적인 애호도를 갖도록 하는 것을 목적으로 하는 마케팅 전략임.)
2. 최근의 마케팅 조류는 신규 고객을 개척하는 것도 중요하다고 평가하지만 그 보다는 기존 고객을 지속적으로 관리하는 것에 더 예리한 초점이 맞추어져 있다. (80:20의 법칙) 단순한 상품 홍보와 일회성 거래를 중시하는 과거의 전통적 마케팅<즉, 위에서 말한 거래 마케팅>에서 벗어나 고객과의 장기적인 관계 형성을 중시하는 쪽으로 바뀌고 있는 것이다. 이를 위해서 우선되는 것은 `브랜드 이미지 구축`으로 자기 회사 브랜드의 이미지를 고객의 의식 속에 확실히 입력시켜 `OO 제품은 OO 회사`라는 반응이 즉각적으로 나올 수 있도록 하여야 하는 것이다. 그 밖에 고객의 전화나 데이터베이스를 활용하여 기존 고객과의 (친밀한) 관계도를 높이는 것 또한 무시할 수 없다. 또한 기업은 브랜드에 대한 고객의 인지도, 브랜드의 가치와 질에 대한 고객의 인식, 브랜드에 대한 친밀감 정도 등을 지속적으로 조사하여 고객과의 릴레이션을 유지하여야 한다는 것을 강조하는 추세가 현재의 마케팅 주류를 이루고 있다.

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