[마케팅]CSM에 대하여

소개글

CSM에 대한 내용의 보고서입니다.

목차

1.고객
고객의 의미

2.고객만족
고객만족의 개념
고객만족의 정의
고객만족의 결정요소
고객만족의 역사

3.고객만족경영
고객만족경영의 정의
고객만족경영의 의의
고객만족경영의 목표
고객만족경영이 가져다 주는 이점(필요성)
고객만족경영 도입과정과 그 사례
고객만족경영의 도입배경
고객만족경영의 추진절차
고객만족경영 추진시 유의 사항

4.고객불평행동
고객불평처리의 중요성
고객불평처리의 원칙

5.고객만족경영의 시사점

본문내용

1)고객의 의미
고객이란 상품 및 서비스를 제공 받는 사람이다. 대가를 지불하는가의 여부에 관계없이 그 상품을 사용하거나 서비스를 이용하는 사람을 말한다. 고객의 개념 속에는 이미 그 상품이나 서비스를 구입하거나 사용하는 사람 외에도 앞으로 상품 및 서비스를 구입, 사용할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 하청업자, 주주는 물론이고 사내고객으로서 종업원 또한 고객이 된다.
2. 고객만족 1) 고객만족의 개념
고객만족이란 고객에게 단순한 가치나 효용을 제공하는 것을 넘어 만족을 주는 것을 의미한다. 기업의 이윤은 고객에게 제공한 상품이나 서비스 만족의 결과라 할 수 있다. 따라서 고객만족은 궁극적으로 고객의 총체적인 삶의 질을 향상시켜 주게 된다. 고객만족은 이러한 면에서 여러 각도로 연구되어질 수 있는데 경제주체의 목표로서, 마케팅 컨셉트의 중심개념으로서, 소비자 행동 모형의 주요한 변수로서, 기업의 마케팅 성과중의 하나로서, 마케팅 전략이나 계획을 수립시 투입요소로서, 기업의 건전성을 평가하는 사회의 복지수준을 나타내주는 사회의 지표로서 연구될 수 있다.
2)고객만족의 정의
미국의 소비자 문제 전문가인 굿맨(Goodman)은 고객만족을 “고객의 욕구와 기대에 부응하여 그 결과로서 상품, 서비스의 재구입이 이루어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태”라고 정의하고 있다.
Hempel은 소비자가 만족을 기대했던 제품의 효익이 실현되는 정도라고 정의하고 실제 성과와 기대했던 결과 사이의 일치의 정도를 나타낸다고 하였다. 또 Miller 역시 소비자 만족, 불만족은 제품에 대한 기대 수준과 지각된 성과 수준과의 상호작용으로부터 생긴다고 하였다.
이유재(1990)는 고객만족을 두 가지 관점에서 정의할 수 있다고 하였다. 즉, 고개만족은 소비경험으로부터 얻어진 결과물 또는 소비경험에 대한 평가의 과정으로 정의 할 수 있다고 하였다. 이러한 결과 고객만족은 결과, 과정 중심적 정의 이외에도 인지나 감정적 측면에서 정의하기도 한다.
3) 고객만족의 결정요소
① 제품관련 요인 - 가격과 가치의 관계, 제품의 품질제품의 특징, 장점과 이점, 신뢰도
② 서비스 관련 요인 - 보증, 문제 대처 및 해결
③ 구입 요인 - 판매경험, 구입의 간편성
4) 고객만족의 역사

참고 자료

이동전화통신사업에 있어서 고객만족경영에 관한 연구, 전종구, 학위논문 2002
전게서, 김영한
고객만족경영 추진방법, 히라시마 야스히마, 21세기북스 1993
전게서, A. Parasuraman, Leonad L.Berry
정보통신서비스의 고객만족경영에 관한 연구, 추현구, 학위논문 1999
CSM 모델 구축에 있어서 품질기능전개 기법의 활용에 관한 연구, 김종립, 학위논문 1996
SK(주) CS Facilitator 교육자료
고객만족 개념의 재정림, 박명호,조형지, 한국마케팅저널 제1권4호 1999