[CRM]고객관계관리(Customer Relation Management)에 관하여
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소개글
본 자료는 연세대학교 경영대학 [e비즈니스]수업 기말과제로 제출하여 좋은 평가를 받았던 리포트입니다. 고객관계관리(CRM)에 대한 개요와 시장현황, 특성, 사례분석, 시사점 및 향후과제에 관하여 분석하였습니다. CRM에 관한 자료를 구하시는 분들은 이 리포트 하나면 충분하실 것입니다. 많은 도움 되시길 바랍니다. 성적은 물론 A+이었습니다.목차
제 1 장 CRM이란 무엇인가?1. CRM이란 무엇인가?
1) CRM의 정의
2) CRM의 목적
3) CRM의 등장 배경
제 2 장 CRM에 대한 이해
1. 고객관계
2. CRM을 위한 프레임워크
1) 고객관계 구축을 통한 고객획득
2) 관계유지 및 관계강화를 통한 고객유지
3) 장기적인 고객관계를 통한 충성고객육성
3. 다른 경영방식에 비해 구별되는 CRM의 특성
4. 오늘날 기업들에게 CRM은 과연 필요한 것인가?
제 3 장 IT와 CRM
1. CRM VS e-CRM
1) IT + CRM = e-CRM
2) CRM과 e-CRM의 차이
3) e-비즈니스 상에서의 e-CRM의 중요성
4) e-CRM과 오프라인 CRM의 통합
2. 현 CRM 산업동향
1) 현 CRM 시장 개관
2) CRM 시장 주요 동향
제 4 장 IT와 CRM의 융합 그 성공사례
1. 인터넷 경매사이트 옥션
2. 기아자동차
3. 국민은행
4. 유나이티드 에어라인(United Airline)
제 5 장 IT와 CRM 융합의 향후 과제
1. 통합적인 계획의 부재
2. 목표 설정의 실패
3. 인적요소에 대한 고려 부족
4. 결함있는 기존 프로세스 위에 CRM도입
5. 주변 제약조건의 간과
6. 부서간의 알력과 비효율적 결정과정
7. 솔루션공급자 선택의 실패
본문내용
1. CRM이란 무엇인가?1. CRM의 정의
CRM(Customer Relationship Management)이란 글자 그대로 고객관계관리이다. 지속적 이윤추구라는 목적 하에 수익과 비용의 경계에서 사투를 벌이는 기업의 입장에서 새 고객을 이끌어 유치하는 것은 기존 고객을 유지하는 것 보다 몇 배나 더 많은 비용을 초래한다. 때문에 기존 고객층에게 항상 보다 높은 고객 만족도를 보장하고 보다 나은 서비스를 제공함으로서 수익을 유지 나아가서는 창출하는 것이 기업 입장에서는 이익이다. 기업은 CRM활동을 통해서 타 기업과의 경쟁에서 경쟁적 우위(Competitive advantage)를 점할 수 있고, 고객들은 보다 저렴한 비용으로 기업의 서비스를 이용 할 수 있는 것이다. 결론적으로, CRM이란 고객관리에 필수적인 요소들(기술 인프라, 시스템 기능, 사업전략, 영업 프로세스,조직의 경영능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보 등)을 고객중심으로 정리, 통합하여 고객활동(customer interaction)을 개선함으로써, 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 기업의 경영성과를 개선하기 위한 새로운 경영 방식이다.
2. CRM의 목적
CRM활동이란 다시 말해, 선별된 고객으로부터 수익을 창출하고 장기적인 고객관계를 가능케 함으로써 보다 높은 기업으로 하여금 지속적인 이익을 창출할 수 있도록 하는 솔루션을 말한다. 그러한 과정을 위해 기업은 고객과 관련된 기업의 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정을 거쳐야 한다.
고객은 단순히 상품을 사는 구매자라기보다는 기업의 영업성과에 직접적인 충격을 주게 되는 기업의 경제적 자산이다. 어떻게 고객을 획득하고 유지해 나가면서 그들이 더 많은 구매를 하도록 하게 할 것인가가 기업의 해결과제이다. 고객라이프사이클(Customer lifecycle)이라는 관점에서 어떻게 고객을 획득하고 그 획득한 고객을 어떻게 유지하면서 장기적으로 거래를 지속하여 고객으로부터의 구매와 수익성을 극대화해 나갈 것인가라는 것이다 이것이 바로 경쟁이 심화된 시장에서의 영업을 하는 기업들이 맞이하는 가장 큰 도전이 되고 있다.
참고 자료
<과학적 경영을 위한 CRM> 2005, 최정환, 다산<e-비지니스 전문과정 CRM(상)> 2003, 손소영외, 한국전자거래진흥원
<CRM의 이론과 사례> 2001, 한국NCR CRM 컨설팅 그룹, 한국능률협회
<e-비지니스 모델에 맞는eCRM> 2000, 김재문, 거름
<CRM 경영혁명> 2000, 송현수, 새로운제안
<주간기술동향> 2001.11
인터넷 자료:
네이버 http://www.naver.com
구글검색 http://www.google.com
평생학습파트너 - 휴넷 http://www.hunet.com
한국전자통신연구소 http://www.etri.re.kr
삼성경제연구소 http://www.seri.org
LG경제연구원 http://www.lgeri.com
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