[crm이론 정리]crm이론 정리

목차

1. 들어가기 - 왜 CRM 인가?
2. CRM 실현하기
3. CRM 도입의 시행착오와 성공 조건
4. CRM 실제 적용 사례 - 삼성카드
5. 마무리

본문내용

1. 들어가기 - 왜 CRM인가?

내가 고등학교때 처음으로 사용한 휴대폰은 삼성의 anycall이다. 그 이후로 몇 번의 휴대폰을 바꾸었지만 항상 삼성의 anycall이였다. 삼성의 anycall이 제품이 좋은지는 내가 다른 회사의 제품을 사용해 보지 않았기 때문에 정확한 판단을 내리지는 못하겠다. 하지만 내가삼성의 anycall을 사용하는 가장 큰 이유는 삼성의 anycall의 고객관리 능력 때문이다. 그동안 휴대폰을 사용하면서 수 차례의 A/S센터를 이용하였다. 이용할 때도 직원들의 친절함에 고마웠지만 이용 후에도 항상 확인 전화가 왔으면 시간이 꽤 지나고 나서도 주기적으로 전화가 오면서 핸드폰의 상태, 불편한 점은 없는지에 대해서 물어보았다. 사실 내가 받은 A/S의 비용은
기껏해야 1만원 정도의 작은 돈이었지만 삼성의 anycall은 쉽게 생각하지 않았던 것 같다. 그리고 이러한 경험이 앞으로 내가 평생 살아가면서 사용할 휴대폰이 삼성의 anycall이
될 것 같다.
경영학 전공을 시작하면서 들었던 가장 인상깊은 말은 마케팅(marketing)과 세일즈(sales)는 다르다는 말이었다. 기본적으로 둘은 우리말로 변역하자면 판매(관리)쯤이 될 것이다. 그러나 다른 한 가지가 있다면 바로 ‘고객’에 관한 관점이다. 세일즈가 단순히 상품을 파는 것에
주력한다면, 마케팅은 자사의 고객에게 경쟁사보다 우월한 가치(그것이 상품 자체이든 아니든)를 제공하기 위한 활동이라고 생각한다. 이러한 마케팅의 영역에 매료되어 마케팅을 공부하기 시작하였고 그 과정에서 가장 자주 들은 말이라면 바로 CRM일 것이다.

참고 자료

과학적 경영을 위한 CRM, 최정환, 다산 출판사, 2005
- 세계 최고 기업들의 CRM 전략, TRMXOSFL 브라운외 지음, 21세기 북스, 2002
- CRM과 짜장면 배달, 박성수, 시대의 창, 2005
- 죽은 CRM, 살아있는 CRM, 이유재 / 최정환, 한언, 2001
- 코카콜라는 어떻게 산타에게 빨간 옷을 입혔는가, 김병도, 21세기북스, 2003
- 귀족마케팅, 김상헌․오진미, 청년정신, 2003
- 죽은 CRM 다시 살리기, 박성수, 시대의 창, 2001
- Customer Relationship Managememt(pdf 파일), 삼성카드 CRM/마케팅 담당 정수천 상무, 2001