[마케팅]crm 고객관계관리

소개글

밑에 보이는 목차 뿐만 아니라.

crm과 e-crm도 비교 분석하였습니다.

목차

CRM의 배경
CRM의 정의
CRM의 특성
DB Marketing과 CRM
CRM의 도입 필요성
CRM 구축단계
CRM의 효과
e-CRM
사례 분석
결론

본문내용

- 회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다.

- 신규고객 획득 소요비용은 기존고객보다 서비스 비용의 약 5배가 든다.

- 상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는
고객 16명의 매출과 비슷하다.

- 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다 .

- 고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가
시킬 수 있다.
2. CRM의 정의
CRM은
고객 전략을 정의 하고 (Strategy)
경영 자원의 분배 를 최적화하며 (Administration)
고객과 관련된 모든 분야에서 최상의 서비스 를 제공하기 위해 (Service)
고객의 욕구와 행동 그리고 수익성을 규명 해 나가는 (Profitability)
지속적이고 자동화된 프로세스 이다. (Automation)
수익성 향상과 비용절감을 도모할 수 있다.

3. CRM의 특성
고객획득 보다는 고객유지에 중점을 둔다
매스 마케팅(상품 및 할인정책)으로 획득한 검증 안된 많은 고객보다는 검증된 한명의 우수한 고객을 유지하는 것에 중점
시장점유율 보다는 고객점유율에 비중을 둔다
1:1 마케팅 전략을 통한 고객점유율을 높인다
기존고객 및 잠재고객의 고객유지, 이탈방지
타 상품과의 연계판매(Cross-sell)
수익성이 높은 상품을 판매하기위한 상승판매(Up-sell)
기업의 고객을 여러 기준으로 분류, 차별화된 마케팅 전략을 집행
어느 고객이 우리 기업에 가치있는 고객인가?
어느 고객이 다른 회사로 이탈할 가능성이 높은 고객인가?
연계판매가 가능한 대상 고객은 누구인가?
제품판매 보다는 고객관계에 중점을 둔다
고객과의 관계를 기반으로 고객의 입장에서 제품을 생산
고객의 관계에서 고객의 needs를 파악하여 그 고객이 원하는 제품을 공급