[콜센터]통합 콜센터의 핵심기술, 콜 블렌딩

목차

1. 콜 블렌딩 이란
2. 콜 블랜딩의 생산성 향상지수
3. 인텔리전트 콜 블렌딩

본문내용

1. 콜 블렌딩 이란
콜센터 분야에 종사하는 모든 이들은 BPR(Business Process Reengineering)을 자주 얘기하고 신기술을 이용한 변화를 바라고 있다. 이 변화의 신기술이 콜센터 변화의 촉매라고 불리는 콜 블렌딩(CB)이다.
많은 이들이 오늘날 콜센터를 관리함에 있어 가장 중요한 개발과제로 블렌딩을 꼽는다. 블렌딩 목적을 달성하기 위한 전략과 솔루션은 다양하다. 가장 복잡한 것은 역시 CTI 이다. 공급자와 수요자가 머리를 맞대고 심사숙고 하여 실질적인 통합작업을 해야 하기 때문이다.

콜센터를 처음 개설하는 경우나 증설하는 경우에 가장 크게 맞닥뜨리는 문제가 콜센터 역설(Paradox)이라 불리는 인원계획(Staffing)이다. 즉 인바운드 상담원의 규모를 결정하는 것이 그 만큼 어렵다는 뜻인데, 인원이 부족하면 생산성은 증대되지만 서비스 수준이 저하되고 인원이 과다하면 서비스 수준은 만족되지만 생산성이 저하되는 현상을 피할 수 없는 것이다. 이 양자간의 균형을 자동적으로 가장 적절한 상태로 유지하는 기술이 CTI 콜 블렌딩 기술이다.

블렌딩은 인바운드와 아웃바운드 콜 및 상담원을 섞어서 「블렌드 상담원」을 만들고 이 상담원은 어떤 종류의 콜이라도 모두 다룰 수 있게 된다. 즉, 블렌딩을 통해 다음 인바운드 콜을 기다리는 상담원의 시간을 활용할 수 있으며, 돌발적인 인바운드 콜 과부하를 조절할 수 있게 된다.

블렌딩은 콜 블렌딩과 상담원 블렌딩으로 나뉜다. 콜 블렌딩은 콜을 이동시키는 기법이고 상담원 블렌딩은 상담원을 이동시키는 기법이다.
콜 블렌딩은 인바운드 상담원보다 인바운드 콜이 더 많을 경우에 사용한다. 이 때 인바운드 콜은 구내교환기(PBX, ACD)로부터 다이얼러의 콜 대기큐로 보내진다. 다이얼러 콜 대기큐에 들어온 인바운드 콜은 블렌드 상담원 우선순위에 따라 처리된다. 이처럼 인바운드 대기큐의 콜을 유휴상태 블렌드 상담원 그룹으로 넘김으로써 통화를 대기하던 고객이 통화를 포기하는 것을 막을 수 있게 된다. 상담원 블렌딩은 상담원 유휴시간을 줄이기 위한 기법이며 이를 위해선 고급 ACD 기술에 비용을 더 투자할 필요가 있다.

참고 자료

없음