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소개글

CRM - (Customer Relationship Management)
- CRM의 의미 & 필요성
고객 정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객관련 프로세스 및 활동

목차

1. CRM의 의미&필요성
2. CRM 사례분석 : 성공사례&실패사례
3. CRM의 성공요인과 실패요인
4. 고객만족을 위한 기업의 CRM 전략

본문내용

- CRM 성공요인과 실패요인
1) 실패요인
1. 너무 크게 가졌던 기대에 대한 실망감
2. 장기적이고 지속적 노력에 앞선 성급한 평가
3. 사람과 조직의 변화 없이 기술에만 의존근
4. 기업의 현 상황을 고려하지 않은 신기술의 도입
5. 서구적인 고객 성향 모델

2) 성공요인
1. 비용대비 성과를 극대화
2. target 고객군을 확실히 설정
3. 고객과의 끊임없는 상호작용
4. 전사적 차원의 CRM이 중요
5. 자신의 업종과 능력에 맞는 CRM도입

<CRM에 고려해야 할 3가지>
1. 고객점유율 > 시장점유율
2. 고객유지 > 고객획득
3. 고객과의 관계 > 제품판매

참고 자료

없음