[서비스]고객 접점 관리(MOT)
- 최초 등록일
- 2005.12.20
- 최종 저작일
- 2005.10
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소개글
호텔 마케팅 시간에 제출했던 자료 입니다
MOT 순간에 대해서 자세히 설명 되어 있습니다
목차
1.서비스 접점의 이해
2.서비스 접점의 유형
3.고객 접점과 권한이양
4.고객접점의 전략적 의의
5.고객 접점의 요소 (3P)
6.기업의 예 -철도청-
7.참고문헌
본문내용
1. 서비스 접점의 이해
-서비스는 서비스 접점에서 시작되고 서비스 접점에서 끝남
-혁신적 서비스도 서비스 접점으로부터 출발한 사고에서 나올 수 있음
-서비스 조직과 고객과의 관계는 수많은 접점으로 연결
↬모든 MOT가 서비스 질 전체의 평가에 영향을 미침
*MOT(Moment Of Truth) :
고객이 조직의 어떤 일면과 접촉함으로써 그 서비스의 품질에 관하여 무엇인가의 인상을 얻을 수 있을 것 같은 사건인 결정적 순간
R.Norman 이 품질관리에 처음으로 사용한 용어
‘투우사가 소의 급소를 찌르는 순간’
‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’
‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’
‘진실의 순간’
‘결정적인 순간’
‘느낌을 받는 순간’
‘인상이 남는 순간’
‘만족과 불만족을 가리는 15초의 순간’
*서비스사이클 : 고객이 서비스를 받는 과정에서 경험하는 사건의 연속적인 연결
↬MOT의 연쇄로서 형성됨
예)항공회사가 제공하는 서비스는 비행이나 기내 서비스 뿐 아니라 예약전화의
응대, 발권, 공항 카운터에서의 탑승수속, 기내로의 안내, 수하물의 접수와
인도 등 탐승객과 기업과의 여러 가지 접점을 통해 연쇄적으로 경험한 사건
의 총체로 알게 된다. 설령 비행이 쾌적했다 하더라도 카운터에서의 서투른
응대나 수하물에 관한 문제 등 다른 MOT에 불만을 느끼게 되면 전체적인
서비스 질은 낮게 평가 된다.
-접점 하나하나는 고객의 서비스 평가에 결정적인 영향을 주는 순간임
예)스칸디나비아 항공(Scandinavian Air System :SAS)의 전 사장인 얀칼손은 항공회사간의 치열한 경쟁에서 승리하기 위해 진실의 순간(MOT)라는 사고방 식을 매니지먼트에 도입하여 커다란 성과를 올렸고 1980년대 후반부터 미국 의 서비스업 관계자들에게 붐을 일으켰다. SAS의 고객은 비행한번에 평균 5 인의 종업원과의 접점을 가지며, 접점당 15초의 순간에 고객이 경험하게 되는 인상이 SAS 전체의 인상을 결정한다는 인식하에 고객접점을 철저하게 중요시 하였다. 고객만족 향상은 MOT의 매 순간 겪게되는 인상에서 많은 영향을 받 는다는 것이다.
참고 자료
‘관광서비스 경영실무’ 한영권 미학사 2003
‘고객만족을 위한 서비스 경영론’ 임종만/윤천성/임은진/정미영 貿易 2003
‘CRM경영혁명’ 송현수 2000
‘관광 서비스 관리론’ 김성혁/오익근 형설출판사 2001