[고객관계관리]현대 고객관계관리(CRM)

목차

CRM의 도입 “왜 필요한가”
CRM의 정의
CRM의 장점
CRM의 구축
콜센터와 CTI
CRM 에서 e-CRM으로
eCRM 구축 절차
......

본문내용

CRM의 정의
여기서 CRM(Customer Relationship Management)의 정의에 대해 알아보면 CRM은 ‘고객 관계 관리’라는 뜻으로, 기업이 상품이나 서비스를 고객에게 지속적으로 구매하도록 하기 위해 고객과의 커뮤니케이션을 최적화해 가는 마케팅적 사고 방법이다. CRM의 가장 큰 특징은 종래의 “생산한 상품을 얼마나 시장에 팔 것인가”라는 기업중심의 매스 마케팅적인 접근이 아닌 “고객 한사람 한 사람의 기호나 구매이력 등에 기초해 그 요구를 이해하고, 고도의 전문지식을 바탕으로 개개인의 요구에 맞는 상품 또는 서비스를 제안한다”는 고객이 중심이 되는 다이렉트 마케팅적인 접근법이다. 기업도 시장 점유율만을 고려하는 것이 아니라 한 사람의 고객이 일생 동안 소비하는 금액 중에 자기회사에 쓰는 금액의 비율인 고객점유율에 비중을 두고, 눈부시게 발전하고 있는 IT기술을 이용하면서 고객과의 직접적인 대화를 통해 그때 그때 판매기회를 포착하여 고객 만족도를 향상시키는 방법을 찾는 것이다. 상식적으로 고객을 유지하기 위해서는 고객을 만족시켜야 할 것이다. 그러나 기업은 고객만족을 높이려고 노력하기는 하지만 고객 만족을 극대화시키는 것을 목표로 삼지는 않는다. 고객을 유지할 수 있는 수준 즉, 단지 경쟁자 보다 상대적으로 높은 수준만큼 고객을 만족시키는 것으로 충분한 것이다. 고객만족을 높이기 위해 가격이나 서비스 등 고객의 만족을 좌우하는 요소들에 더 투자할 수록 고객과의 거래로부터 얻을 수 있는 전체 이익이 감소하기 때문이다. 이 때문에 기업들은 고객 가치를 높이고 그들의 만족도를 높이는 것과 채산성을 유지하는 것 두 가지 목표간의 적정한 배합점을 찾기 위해 고심하게 된다. 그러나 오늘날의 시장에서는 치열한 경쟁 덕분에 고객들은 많은 기회를 가지고 있고, 기업이 고객을 위해서 최선을 다한다고 해도 고객이 만족해한다는 보장은 없다. 결국 기업들은 매우 복잡하고 어려운 의사결정을 내려야 하는 것이다.

CRM의 장점
CRM을 도입하고자 하는 회사는 반드시 다음과 같은 질문을 던져 보야 한다. ‘우리 회사가 CRM을 도입하면 무엇이 좋아지는가?’ 일부 회사에서는 산업의 특성이나 자사의 상황에 따라 CRM에서 별 효과를 기대하기 어려운 경우도 있으나, 대부분의 기업들은 다음과 같이 대답할 수 있을 것이다. ‘먼저 지금 하고 있는 사업의 수익성이 좋아지고, 장기적으로 다른 종류의 사업을 전개하는 데에도 도움이 된다.’
즉, 기존 사업 측면에서는 e-비즈니스 혁명으로 인해 가속화된 가격 경쟁의 구도를 벗어나 고객과 우호적 관계를 구축함으로써, 장기적 관점에서 수익을 확보할 수 있다. 또, 신규 사업 측면에서는 고객과의 관계와 고객에 대한 지식을 기반으로 한 사업 다각화가 가능하다. 기존의 사업 다각화는 대부분 기술적 연관성 혹은 생산 공정상의 연관성을 바탕으로 한 것이었다. 그러나 고객과 우호적인 관계를 구축하면 완전히 새로운 방향으로 다각화하는 것도 가능하다.

참고 자료

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5. (인터넷 시대의 고객관계 경영)CRM, 21세기 북스, Newell Frederick
6. CRM의 이론과 사례 : 마케팅의 새로운 트렌드, 한국능률협회, 이화직
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