[마케팅]승객감소에 따른 금호고속의 개선방안

소개글

최근 고속철도 개통으로 인한 고속버스 승객 감소에 따른 금호고속에 서비스 개선방안에 대한 PPT입니다.

목차

서 론
여객운송시장 개요
운송수단별 특성
운송수단별 이용률, 운임
금호고속의 고객 서비스 현황
금호고속의 운행노선
금호고속의 고객서비스제도 방향
금호고속의 MIRROR운동
금호고속의 고객만족 활동
승객 감소에 따른 금호고속의 서비스 개선방안
운송서비스 항목별 이용고객의 불만족 정도
금호고속의 서비스 개선방안
결론

본문내용

금호고속의 고객서비스

-금호고속의 고객서비스제도 방향
고객만족경영의 활성화와 고객만족팀을 신설(1999년 7월)
고객만족경영의 지표로 MIRROR운동을 전개
서비스 매뉴얼 제작 ⇒ 전 종업원을 대상으로 교육 실시
비젼플라자활동을 활성화 ⇒ 매월/분기/반기/년으로 평가 실시
CS전략위원회 신설(2002년 2월) ⇒ 고객만족경영관련 제반활동의 관리

-고객만족의 활동
꾸준한 신노선 개통과 신차량의 투입
승무사원의 안전교육 강화와 현장지도를 철저히 실행
승무사원의 서비스교육을 통해 고객만족 응대기법을 체득
정비실명제와 예약정비 시스템으로 고객만족 정비활동 수행
터미널에서 고객편의제공을 위한 문화공간 및 지역민의 볼거리 제공
인터넷, 매스컴, 방문, 고객의견 엽서 등을 통한 고객의 소리 접수
⇒ 1.5일 내 신속하게 회신
버스업계 최초로 ISO 9001/14001 인증을 획득
⇒체계적인 고객민원의 접수와 고객의견에 근거한 경영활동 전개의
기반 마련

참고 자료

없음