[경영경제]고객만족 비결에 관한 25문제

소개글

김진익 저자의 『순간의 고객감동 비결』을 바탕으로 하여
고객감동(고객만족)에 관한 25문제를 내보았습니다.
교수님께 많은 칭찬을 받은 좋은 레포트입니다. 많은 도움이 되길 바랍니다.

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목차

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본문내용

1. 고객과 진실의 순간은 몇 초인가? ( 3 )
① 3초
② 7초
③ 15초
④ 1분

2. 다음 중 고객의 유형에 포함되지 않는 것은? ( 4 )
① 내부 고객
② 외부 고객
③ 매개 고객
④ 서비스 고객

3. 고객을 잃는 가장 큰 이유로 옳은 것은? ( 2 )
① 제품
② 태도
③ 경쟁
④ 변화

4. 고객 만족과 불만족이 미치는 영향에 대한 설명으로 올바르지 않은 것은? ( 2 )
① 만족한 고객은 5~6명에게 좋은 소문을 전파한다.
② 불만족한 고객은 2~3명에게 나쁜 소문을 전파한다.
③ 만족한 고객은 계속 구매한다.
④ 불만족한 고객은 구매를 단절한다.

5. MOT에 대해서 바르게 설명한 것은? ( 1 )
① MOT의 의미는 진실의 순간은 고객이 기업의 사원 또는 특정 자원과 접촉하여 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황이다.
② MOT의 원래의 뜻은 스페인의 투우 경기에서 소와 투우사가 마주치기 전의 순간을 말한다.
③ MOT의 구성은 Smile + Sens 이다.
④ MOT의 공식은 100-1=99 이다.

6. 서비스에 대한 설명으로 옳지 않은 것은? ( 4 )
① 라틴어로 ‘SERVUS’, 즉 ‘노예 상태’라는 말에서 유래하였다.
② 하인이 주인을 섬기듯이 정성을 다하는 태도이다.
③ 자기를 돌보지 아니하고 남을 위해 애쓰는 마음가짐, 몸가짐이다.
④ 정말 기분이 좋지 않을 때, 고객에게 약간은 소홀히 해도 괜찮다.

7. 서비스의 3대 특성으로 옳지 않은 것은? ( 3 )
① 동시성
② 소멸성
③ 유형성
④ 무형성

참고 자료

김진익. 『순간의 고객감동 비결』. 깊은사랑, 1996.