[마케팅]제록스 사례분석

소개글

마케팅적 관점에서 제록스사례를 분석해 놓은 글입니다.
CS의 관점에서 주로 서술하였습니다. 관련자료를 찾는라 공을 많이 들인 자료입니다.

목차

1. Executive Summary

2. Introduction

3. Situation Analysis
3-1. Market Analysis
3-2. Competitor Analysis-customer guarantee
3-3. Customers` Need Analysis

4. Alternative Guarantees Analysis

5. Conclusion

6. Recommendation

본문내용

위의 분석들과 가능한 대안의 장단점을 고려할 때에 response time guarantee가 Xerox사에 가장 필요한 제도라 판단된다. 최적의 response time guarantee제도를 구축하기 위한 Xerox의 조사에서 고객들은 하루 내에 그들이 요청한 서비스에 대한 조치가 이루어지기를 기대했다. 이러한 고객들의 요구에 부응할 수 있음은 기업이 언제나 고객들에게 관심을 가지고 있으며, 항상 늦지 않게 도와줄 준비가 되어 있다는 인식을 심어 줄 수 있다. 마케팅 개념으로 보았을 때, performance guarantee제도가 “고장이 나면 고쳐주겠다(또는 교체해 주겠다)”는 식의 제품개념의 마케팅을 지향하는 반면에, response time guarantee는 고객에게 초점을 두고 효과적인 고객 만족을 추구하는, “우리가 항상 옆에 있겠습니다.”라고 말하는 고객 지향적 마케팅 개념의 전략이라는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. 더 나아가, 이러한 전략은 선도 기업의 입장에서 차별화된 보증 전략을 가지고 시장을 능동적으로 이끌어가는 `시장 지향적 사고`, 즉 Market-driving에 부합되는 측면도 가지고 있기에, 현시점에서 선택할 수 있는 가장 최선의 guarantee 전략이 될 것이다.

참고 자료

-Hoover`s: Xerox Corp. Company Research(Business Week Magazine)
-Benjamin Gomes-Casseres, Competing in Constellations : The Case of Fuji Xerox
-이주인, LG경제연구소, 경영의 기본에 충실한 일류기업들, 주간경제 612호 2001.02.28
-여준상, LG경제연구소, 브랜드가 강한 회사가 되기 위한 조건
-노동인권회관, 세계시장을 지배한 노사합심
-계도원, CEO와 고객이 함께 하는 고객만족 마케팅