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[마케팅]마케팅[Gap Model의 개념과 적용]

*승*
최초 등록일
2005.10.10
최종 저작일
2005.10
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소개글

서비스마케팅전략 모형: 갭 모형(gap model)

목차

없음

본문내용

[1] 갭 모델의 이해
갭모형은 고객만족과 기업의 활동을 프로세스로서 설명하고 있다. 고객만족은 결국 고객이 갖고 있는 기대에 서비스경험인 지각이 일치하거나 초과하는 경우에 발생한다. 반대로 서비스에 대한 지각이 기대에 미치지 못할 때 고객은 불만족하게 되며 이를 갭모형에서 고객갭이라고 부른다.
고객갭이 발생하는 이유는 기업활동의 어디에선가 갭이 발생했기 때문인데 갭모형은 기업에서 발생할 수 있는 4가지 갭을 지적하고 있다.
첫째, 갭1
먼저 기업이 고객만족을 달성하기 위해서는 고객의 기대가 무엇인지를 정확히 파악하여야 한다. 고객의 기대를 정확히 파악하지 못하면 이후 활동을 아무리 잘해도 잘못된 정보에 의해 움직이기 때문에 고객 갭이 발생할 것이다.
이와 같이 고객의 기대를 잘못 파악해 발생한 갭을 갭1이라 한다.

참고 자료

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