[소비자] 기업의 소비자상담 결과 활용방안

목차

<소비자 상담실 내부의 경영 전략>
1. 기업의 소비자 상담실의 효율적인 운영
2. 소비자 상담업무의 성과분석

<상담업무 수행결과를 기업 경영 및 마케팅 전략에 활용하는 방안>
1. 경영. 마케팅 기회의 분석
2. 신제품 아이디어 창출
3. 가격 결정에 영향
4. 서비스 품질 만족 경영
5. 인터넷 마케팅 활용

본문내용

2. 신제품 아이디어 창출
신제품 개발은 신제품 아이디어에 대한 탐색과정에서부터 시작한다. 한가지의 성공적인 신제품을 얻기 위해서는 많은 아이디어들을 창출해 내야 한다. 기업은 소비자 조사를 통해서 고객의 필요와 욕구를 파악하고 기존제품에 대한 고객의 불만사항을 알고 해결하는 과정에서 신제품에 대한 아이디어를 얻을 수 있다.
3. 가격 결정에 영향
기업은 가격을 결정하는데 있어서 소비자들이 가격에 대해 어떻게 반응하는가를 알아야 한다. 모든 소비자들이 가격 변화에 대해 동일하게 반응하는 것이 아니기 때문에 기업은 소비자들의 가격에 대한 반응을 고려하여 제품가격을 결정하여야 한다. 그렇기 때문에 기업은 소비자 조사를 통해 소비자들의 지불 가능한 가격을 알아야 한다. 즉, 소비자들의 구매 의도, 가격에 대해 느끼는 심리적 정서, 나아가 시장의 특성 등에 대한 정보를 소비자 조사를 통해 획득하여 이를 가격 결정의 기초로 삼아야 하는 것이다. 이러한 면에서 소비자 상담실의 업무는 중요하다. 기존 상품의 책정된 가격에 대해 소비자들이 어떻게 인지하는지, 제품의 질과 서비스의 비해 가격 정도는 적당한지 등에 대해 소비자 상담을 통해 알아낼 수 있다. 또한 상담을 통한 시장 정보를 획득하고 이에 따라 잠재고객을 이끌어 낼 수 있는 방안 마련도 가능하다.
4. 서비스 품질 만족 경영
좋은 품질이라는 것이 단순히 좋은 제품을 만드는 것만을 의미하는 것은 아니다. 성능이 좋고 고장이 나지 않아 품질이 좋은 제품을 구입했다면 소비자는 만족할 것이다. 하지만 품질이 좋은 제품이라고 하더라도 고장이 발생될 수 있으며 이 경우 소비자는 에프터 서비스를 신청할 것이다. 이때 소비자의 상담을 받게 된 상담사가 제품에 대해 제대로 알지 못하거나 불친절 했을 경우 소비자는 좋은 품질의 제품과는 별개로 서비스 질에 대해 불만족하게 될 것이다.

참고 자료

· 소비자정보 관리의 이해, 시그마플레스, 김영신 외
· 서비스 경영, 법문사, 김연성 외