[마케팅관리]Enterprise Rent-A-Car Case Study

소개글

`principles of marketing`
kotler 10th의 173-175페이지에 있는 case사례의 문제와 답입니다.

목차

1. Analyze Enterprise's Service Quality Survey. What information is it trying to gather? What are its research objectives?
2. What decision has Enterprise made with regard to primary data collection-research approach, contact methods, sampling plan, and research instruments?
3. In addition to or instead of the mail survey, what other means could Enterprise use th gather customer satisfactions information?
4. What specific recommendations would you make to Enterprise to improve the response rate and the timeless of feedback from the process?

본문내용

1. Analyze Enterprise's Service Quality Survey. What information is it trying to gather? What are its research objectives?

Enterprise사는 자사에서 제공하고 있는 렌트카 서비스에 대한 고객만족도를 알아볼 수 있음과 동시에 서비스 제공 후 설문조사를 실시함으로써 회사 직원들이 고객들에게 제공하는 서비스의 질이 더욱 더 향상될 것이라는 생각으로 고객들을 대상으로 하는 자체개발 설문조사를 우편을 통해서 시행하고 있다.
Enterprise사에서 실시하고 있는 설문조사는 전반적인 고객만족도, 렌트 시의 고객의 요구사항 충족정도, 청결함이라든지 기계적인 부분에 있어서의 자동차에 대한 만족정도, 렌트카 예약과정에서의 소요시간, 렌트 시의 종업원의 서비스 정도, 렌트의 목적, Enterprise사의 고객의 방문 시기, 그리고 향후 Enterprise사의 이용의향 등의 사항을 물어보고 있다. 즉, 간단히 요약하자면 고객들이 렌트 시 요구할 수 있는 사항들에 대한 세부적인 질문을 통해서 고객만족도를 살펴봄과 동시에 향후의 고객의 태도를 바탕으로 한 고객관리를 목적으로 하고 있다. 이러한 시스템을 통해 고객의 needs를 적절하게 제공해 주어 고객들을 만족(customer satisfaction)시킬 수 있는 회사로 거듭날 수 있는 밑거름을 마련하는 것이다. 그리고 설문을 좀 더 구체적으로 살펴보면, 전반적인 질문 내용이나 구성은 잘 되어 있다.

참고 자료

없음