[경영학원론] 고객에 관한 레포트-경영학

목차

<문제1> 고객은 어떻게 분류되는지 간단히 말해 보시오.
<문제2> 고객만족경영(CMS)이란 무엇인가?
<문제3> 고객만족경영의 전략을 열거하고 설명하시오.
<문제4> 고객유지의 중요성은 무엇인가?
<문제5> 고객 불평행동의 유형을 설명하시오.

본문내용

고객은 세 부류로 나눌 수 있다. 즉, 가치생산 고객인 사내고객, 가치전달 고객인 중간고객 및 가치사용 고객인 최종고객으로 분류된다.
첫째, 내부고객을 가치생산 고객이라고도 하는 것은 기업내부에 있는 사람들이 가치를 생산해 주어야 그 가치를 고객이 구매할 수 있기 때문이다. 내부고객의 만족이 고객만족의 출발점이 되므로 사내고객은 가장먼저 만족 시켜야 할 고객이 된다. 왜냐하면 불만족한 사원이 고객에게 좋은 서비스를 제공하여 고객을 만족시키기가 힘들기 때문이다. 사원을 내부고객으로 대우하고 만족시켜 사기를 높여주면, 그들은 최종고객인 소비자를 만족시키기 위해 최선의 노력을 할 것이다. 자신에게 주어진 역할에 만족하는 사원만이 고객에게 정성과 열의에 찬 서비스를 제공할 것이다. 고객만족 기업으로서 경쟁력을 갖추려면 내부고객부터 만족시켜야 한다. 종업원만족 없이 고객만족은 없는 것이다. 그러기에 고객만족의 출발은 종업원 만족에 있다.
둘째, 중간고객 즉 가치전달 고객에는 판매점이나 대리점 외에도 원료를 공급하는 원료공급원 내지 협력업체들을 포함시킬 수 있다. 중간고객의 중요성은 바로 이들을 만족시키지 못하면 결국 최종고객인 소비자를 만족시키기 힘들다는 데에 있다.
셋째, 소비자는 사용자라는 점에서 가치사용 고객에 해당된다. 기업은 고객이 가장 중요한 사람이라는 것을 깨달아야 한다. 고객은 이윤을 안겨주는 존재이고, 기업은 고객을 위해 존재하며, 고객이 서비스할 기회를 제공해 줌으로써 호의를 베푸는 것이다. 바로 이 점들을 깨달아야 고객의 중요성을 바로 알고 있다고 할 수 있다.

참고 자료

없음