택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 실증연구

소개글

자료 인용한 부분, 참고문헌(각주) 확실히 달았습니다. 레포트 또는 논문 작성하시는데 많이 도움되실거에요.

목차

제1장 서론
제1절 연구의 배경 및 목적
제2절 연구의 방법 및 구성

제2장 택배서비스산업의 현황과 전망
제1절 택배업에 대한 개념 및 특징
제2절 택배서비스 시장의 환경 분석

제3장 서비스와 고객만족에 대한 이론적 고찰
제1절 서비스의 개념 및 특성
제2절 고객만족의 개념 및 측정방법

제4장 택배서비스 고객만족 결정요인에 대한 실증적 분석
제1절 자료분석
제2절 빈도분석
제3절 요인분석

제5장 결론
제1절 연구의 요약
제2절 시사점
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향

<참고문헌>

본문내용

최근 인터넷 쇼핑 등 전자상거래가 활성화되고 홈쇼핑 전문채널에 의한 물품 구입이 늘어나면서 소화물 수송사업인 택배산업이 유망산업으로 부상하고 있다. 이에 따라 2003년 현대택배, 한진택배, 대한통운, CJ GLS 등 택배산업의 ‘빅4’ 업체의 경우 2002년보다 26.6% 증가한 1억 8,238만개, 매출액은 25% 증가한 6,847억원으로 조사됐다. 이외에 삼성, LG, SK 등 대기업들의 택배산업 진출이 활발하게 전개되고 있어 택배산업 시장의 뜨거운 경쟁이 예고되고 있다. 또한 택배산업의 틈새를 노린 오토바이 배송업체와 지하철 택배업체들도 ‘황금알을 낳는 거위’로 인식되고 있는 택배산업의 틈새장악에 치열한 경쟁을 벌이고 있다.
이처럼 택배시장의 성장속도가 빨라지고 있는 이유로는 첫째, 정보통신기술의 발달에 따라 통신판매사업/인터넷사업 등을 포함한 전자상거래 시장이 활성화 되어가고 있다. 둘째, 여가선용 및 여성의 사회진출 증가로 인해 소비자들의 시간가치가 중시되고 있으며, 생활의 질 향상으로 인해 편의성 효익을 추구하는 경향이 높아지고 있다. 셋째, 기업들이 물류비용 절감에 대한 노력으로써 물류업무와 관련된 부분을 아웃소싱하는 경향이 증가하고 있다.
택배서비스는 대형ㆍ대량화물을 터미널에서 터미널까지 운송하던 기존의 형태와는 다르다. 택배서비스는 소형ㆍ소량화물을 문전에서 문전까지 운송하는 것으로 소화물의 집하, 포장, 운송, 배송에 이르기까지 포괄적인 일관서비스를 제공한다. 이러한 택배서비스는 운송서비스에 대한 소비자 주도형의 사회적 요청에 부응하고 있다.

참고 자료

참고문헌

<국내문헌>
곽동성ᆞ김규동, “소비자만족 형성과정에 영향을 미치는 상황변수에 관한 연구”, 마케팅 연구, 12(1) p185, 1997
대한상공회의소, 『2003년 택배산업 현황과 전망조사』, 2003.6
박영태ᆞ정종식, “EC시대 택배업의 물류전략에 관한 연구, 『국제상학』, 제15권 제1호, 2000
소비자 보호원, 『택배서비스 이용 및 피해실태조사』, 2001
송계의, “기업의 물류관리”, 재단법인 21세기 한국연구재단, 1996
유필화, 김용준, 한상만. 『현대마케팅론(4판)』, (서울 : 박영사), 1998
이학식, 김영,, “SPSS 10.0 매뉴얼”, 법문사, p107, 2001
지창덕, “택배서비스 만족도 결정요인에 관한 연구”, 숭실대 대학원 석사학위논문, p4~6, 2002
최규홍, “국내 택배업의 특성 분석 및 발전방안에 관한 연구”, 『물류학회지』, 제7권 제7호, 한국물류학회, 1997
최지호,IT와 고객지향적 택배서비스 품질전략”, 『정보통신정책연구원』,
우정정보 55, p39, 2003
현대경제연구원, “국내 택배시장에 대한 진입경쟁 과열과 그 의미”, 2001.7