[CRM] 고객관계관리(CRM)의 이론과 사례

목차

Ⅰ. 서론
１. 변화하는 마케팅 ( CRM 등장배경 )
2. CRM 이란?

Ⅱ. 사례조사
1.국내 사례 ( 태평양 )
2.해외 사례 ( ORACLE )

Ⅲ. 결론
1.한국 기업의 CRN 도입 시의 주의사항
2.성공에 대한 제고
3.제언

본문내용

1. 변화하는 마케팅 (CRM의 등장배경)
➜ 마케팅이란 인간의 욕구와 필요를 충족시킬 목적으로 수행하는 거래 또는 교환을 뜻한다. 즉 소비자가 필요로 하는 것을 제대로 파악해서 소비자의 욕구를 만족시킬 제품이나 서비스를 계획, 개발하고 그 제품이나 서비스에 대한 가격결정, 판매촉진 및 유통을 위한 일련의 과정과 최선의 방법을 결정하는 것이 바로 마케팅이다.이전의 마케팅은 상품 지향적 혹은 판매 지향적인 성격을 지니고 있었다. 즉 고객의 욕구를 고려하는 것이라기 보다는 제품의 생산 혹은 생산된 제품의 판매를 목적으로 하는 경향이 강했다. 하지만 기술의 발전과 수많은 기업의 등장으로 인해 시장은 점차 포화상태에 이르고 공급이 수요를 훨씬 초과하는 상황에 이르게 된다. 그러면서 점차 고객만족이란 사명을 목표로 하는 마케팅 지향적단계로 발전하게 된다.현재는 정보기술의 발전에 따라 고개 및 기업은 인터넷을 기반으로 다양한 정보에 접근이 가능하게 되었다. 상품 가격을 쉽게 비교할 수 있게 되었을 뿐 아니라 직접 가격을 결정 할 수 있게 되었다. 또한 기업 측면에서 가치가 고객으로부터 창출된다는 인식이 확산되면서 정보 기술을 이용하여 고객정보를 전략적으로 활용할 필요성이 대두되었다.기업의 마케팅 및 판매 형태에 있어서도 1970년대 기업이 대량생산을 하며 상품을 공급한 시대의 대량 마케팅(Mass Marketing)에 익숙해져 있는 기업은 고객에 대해 더 많이 알고 이에 따른 신속한 대응을 하지 못하면 생존 할 수 없는 시대를 맞이하게 되었다. 이제는 바야흐로 고객이 상품 및 서비스를 판매하는 곳을 찾아야 하는 판매자 중심의 시장에서, 상품 및 서비스를 판매하는 기업이 고객을 찾아야 하는 고객 중심의 시장으로 변화하고 있다. 잘 알려진 것으로 파레토 법칙 이란게 있다. 20/80 법칙이라 불리며 기업의 20%의 고객이 전체 수익의 80% 이상을 차지한다는 것이다.

참고 자료

없음