[호텔경영] 호텔정보시스템의 서비스 품질 측정 도구 평가

소개글

논문을 비교 분석하여 서비스품질 측정도구를 평가하여 A+을 받은 레포트
표분석및 쉾게 볼수 있도록 작성함

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 선행연구
2. 서비스 품질 구성차원의 정의
3. 호텔정보시스템의 서비스 구성차원 및 측정문항 검토
Ⅲ. 박희석(2003) vs 허정봉(2002)의 호텔 정보 시스템 서비스 품질 측정 문항 비교
1. 호텔정보시스템의 측정문항 비교
2. 타당성 조사
Ⅳ. 결론

본문내용

Ⅳ. 결 론

본 연구는 지금까지 연구된 정보시스템의 서비스 품질에 대한 선행연구를 고찰하여 호텔정보시스템의 서비스 품질 척도를 평가하는데 그 목적이 있다. 이와 같은 목적을 달성하기 위하여 정보시스템의 서비스품질에 관한 선행연구 가운데 허정봉(2001)과 박희석(2003)의 논문을 토대로 하여 호텔정보시스템의 서비스품질 척도 문항(PMSQUAL)을 비교ㆍ분석하였다.
허정봉은 서비스품질 척도를 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성에 적합성을 추가한 6가지 차원으로 35개의 항목으로 작성하였으며 박희석은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 적합성에 운영절차 및 보안성을 추가하여 8가지 차원으로 33개의 측정항목을 작성하였다.
두 논문의 측정 항목을 평가한 결과, 허정봉은 포괄적이고 부정적인 어구를 사용하였으며 각 차원에 따른 측정 항목에서 최소한의 경제 원칙에 위배된다.
이에 반해 박희석은 최소의 경제원칙을 고려해서 문항을 만들었으나 반응성, 적합성, 공감성, 운영절차 차원에서 3개의 문항으로 되어있어 타당성 검증에 어려움이 있다.
하지만 두 논문의 전반적인 측정항목에 대한 타당성 검증에서 비교적 타당한 것으로 나타나 호텔정보시스템 서비스 품질 평가를 가능하게 하는 지표가 될 수 있는 계기를 마련하였다고 할 수 있다.

참고 자료

ㆍ박희석, 호텔정보시스템의 서비스품질 측정척도 개발에 관한 연구, 대한관광경영학회, 관광연구, 18(1), 131~156, 2003
ㆍ허정봉, 호텔정보시스템 서비스 품질 측정 도구 개발방안에 관한 연구 -Servqual Model 기법 이용-, 한국관광정보학회, 관광정보연구, 10(0), 127~143, 2002
ㆍ허정봉, 호텔정보시스템의 서비스 품질 측정에 관한 연구 -서울지역 특급호텔을 중심으로-, 경기대학교 대학원 박사학위논문, 2001