[CRM] CRM전략에 관한 보고서

소개글

* CRM에 관한 관련 자료를 모으고 이를 정리, 분석했습니다. 갈수록 경쟁이 치열하고 새로운 시장을 개척하는 과정이 중요시되고 있습니다. 선진 관리기법인 여러가지 룰에 관해 지식을 습득해야하는 필요성이 높아지고 있는 시점입니다. 이 자료가 많은 도움이 되기를 바랍니다.

목차

1. 고객점유율과 CRM

2. 고객점유율이란 무엇인가?

3. 고객점유율 정보가 왜 필요한가?

4. 고객점유율 개념을 활용한 고객세분화

5. 고객 세분집단별 CRM 전략

6. 마무리하며

본문내용

이 세분집단의 고객들은 대개 구매량이 큰 heavy user들이고 타사제품 보다는 자사제품을 우선적으로 선택하는 고객들이다. 이들은 대개 자사기업에 매우 충성도가 높은 고객들이다. 또한, 이 세분집단의 고객들은 자사기업 매출과 수익에 가장 큰 기여를 제공하는 고객들이다. 이 세분집단에 대한 기본 CRM 전략은 '관계유지 전략(retention strategy)'이다. 높은 만족감과 재사용을 계속해서 유지시켜야 한다. 이러한 고객들에 대해서는 항상 관계유지에 대한 감사를 표현하고 전달하여야 한다. 이 세분집단의 고객점유율은 이미 높기 때문에 이들로부터 높은 매출의 증가율을 기대하기는 힘들다. 오히려, 이 집단에 대해서는 카테고리 내의 소비량을 증대 시킬 수 있는 마케팅 목표를 설정하는 것이 합당하다. 이 세분집단에 대해서는 자사기업에 대한 높은 신뢰도를 바탕으로 교차판매전략(cross-selling)을 시도하는 것도 적당할 수 있다.이 세분집단의 고객들도 역시 'LH segment'와 마찬가지로 구매량이 큰 heavy user들이다. 다른 점은 자사구매도 크지만 타사구매도 역시 크다는 것이다. 잦은 거래관계의 변경(frequent switchers)을 나타내는 고객행동은 다양한 원인을 가지고 있을 수 있다. 예를 들어, 고객의 개성이 다양한 취향을 즐기는 스타일이기 때문일 수도 있고, 단순히 지리적 접근성이나 가격, 프로모션에 기인한 것일 수도 있다.

참고 자료

* CRM을 넘어 CEM으로 - 한언 출판사
* CRM을 넘어 PRM으로 - 새로운 제안
* 세계 최고 기업들의 CRM 전략 - 21세기북스
* ERP 시스템 활용과 CRM의 이해 - 사이버출판사
* 고객관계관리 CRM - 우용출판사