[경제] 마케팅 경영관리 과정

목차

1.마케팅 경영관리 과정의 주요단계
2.성공적 마케팅 관행
3.새로운 마케팅을 향하여

본문내용

고객지향적 마케팅을 제대로 실천하는 기업만이 높은 고객 만족도와 투자수익률을 동시에 달성할 수 있다고 생각한다. 많은 기업들이 ꡐ고객 만족ꡑ, ꡐ고객 감동ꡑ을 기치로 내걸며 고객 관계 강화를 위한 새로운 마케팅 프로그램 도입에 열을 올리고 있다. 미국에서 고객 지향적 마케팅을 가장 잘 실천하고 있는 기업으로 손꼽히는 MBNA 카드사, USAA 보험사, L. L. Bean 통신판매 회사 등의 공통점은 고객으로부터 가장 높은 만족도를 얻고 있는 동시에 업계에서 가장 높은 수준의 투자수익률(ROI)를 향유하고 있다는 점이다.
이들이 이처럼 두 마리 토끼를 한꺼번에 잡을 수 있었던 것은 단순히 고객에게 아낌없는 투자를 했기 때문만은 아니다. 이들의 성공비결은 고객 중심적 사고와 전략, 운영의 효율성, 고객 지향적 조직 등의 요소들을 조화롭게 결합시켜 진정한 의미에 있어서의 고객 지향적 마케팅을 철저하게 실천한데 있다.
고객 지향적 마케팅 활동을 실천하기 위해 염두에 두어야 할 것은 제품의 판매에 초점을 두지 말고 고객과의 장기적 관계 구축에 초점을 두라는 점이다. 마케팅 활동의 성공여부를 판단하는 잣대도 시장 점유율이나 수익성이 아니라 고객 점유율과 고객 로열티로 바뀌어야 한다. 고객 점유율이란 개별 고객이 여러 제품이나 서비스 가운데 특정 제품과 서비스를 이용하는 비율을 의미한다.
이를테면 지갑에 꽂혀있는 여러 장의 신용카드 가운데 특정 카드가 쓰이는 비율이다. 자사의 신용카드가 아무리 많은 사람들의 지갑 속에 꽂혀있더라도 실제 사용되는 비율이 낮다면 무의미한 일이다. 문제는 어떻게 이 비율을 높이느냐 하는 것이다. 고객 점유율을 높이기 위해서는 고객의 수를 늘이기 보다 고객 한사람, 한사람이 여러개의 카드 가운데 자사의 카드를 선택하게 만들고 더 많이 사용하게 만드는 활동에 초점을 두어야 한다.
특히 시장이 성숙화하고 경쟁이 치열해질수록 고객 점유율의 중요성은 그만큼 커진다. 신규고객 개척이 점점 어려워져짐에 따라 기존 고객의 유지, 심화에 주력하는 것이 비용 대비 효과 측면에서 효과적일 수 있기 때문이다.

참고 자료

없음