고객서비스사례

목차

1) 리츠칼튼 호텔
(1)리츠 칼튼의 CI
2) 사훈
3) 21c 비젼
4) 호텔직원 교육 내용
5) 리츠칼튼의 3단계 서비스
6) 전세계 체인의 고객관리 데이터

ⅱ) 외식산업 부분- 패밀리 레스토랑 고객만족도 조사 결과
1) 고객만족 조사
2) 패밀리 레스토랑 고객 만족도 결과

ⅲ) 패밀리 레스토랑- 베니건스
1) 베니건스의 마케팅 컨셉
2) 베니건스의 마케팅 현황
3) 베니건스의 종사원 교육

ⅳ) 패밀리 레스토랑 T. G. I. F.
1) T. G. I. F.의 의미
2) T. G. I. F. 수입업체
3) 직원채용과 교육
4) 서비스 현황

본문내용

2) 사훈
우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다.
“우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)”라는 리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 “추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 한다. 이를 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 골드 스탠더드라는 지침서를 몸에 지니고 있다. 이 골드 스탠더드는 ‘리츠칼튼인의 신조’, ‘사훈’, ‘서비스의 3단계’, ‘리츠칼튼인의 기본 수칙’, ‘직원에 대한 약속’ 등 다섯 가지 항목으로 나누어져 있으며, 이 골드 스탠더드를 통해 고객은 전 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼에서라도 동질의 서비스를 받을 수 있으며, 이는 리츠칼튼의 표준이 되어, 보다 전문적이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다.
3) 21c 비젼
우리는 모든 부분이 고객 한사람 한사람과 관련이 되어 있고 고객의 기대에 부응해야 하므로 늘 보편화된 생각에서 벗어나야 합니다.

참고 자료

사례로 배우는 외식경영 김우곤 저
http://csjournal.csnet.co.kr/2001-06-7.html
3. 김우곤, 사례로 배우는 외식경영(2000, 학현사)
http://csjournal.csnet.co.kr/2001-06-7.html 패밀리 레스토랑 고객만족도 조사
http://csjournal.csnet.co.kr/index01-1.html 리츠칼튼 총매니저 기사
http://csjournal.csnet.co.kr/index.cgi?contents=http://csjournal.csnet.co.kr/2002-06-12.html
직원 교육과정