[마케팅경영] 고객만족과 마케팅경영전략

목차

1. 고객만족 마케팅의 중요성
1) 다양화
2) 디지털 이코노믹 경쟁시대
3) 글로벌 경쟁으로의 변화
2. 고객만족 마케팅 전략
1) 고객중심의 전략
2) 마케팅관리자의 역활
3) 협력을 통한 마케팅 매니저 역할
3. 고객만족 마케팅 기업으로의 변신
1) 사람이 변해야 한다.
2) 제도적인 시스템이 뒷받침되어야 한다.
3) 조직 전체가 변하기 위해서 최고경영자가 변해야 한다.

본문내용

고객 만족경영이란 고객 중심적 사고를 바탕으로 고객만족을 이익 창출을 위한 가장 중요한 경영 목표로 삼고 이를 위해 기업의 모든 경영 활동을 전개해 나가는 새로운 경영 조류이다. 즉 고객 만족 경영은 시장 점유율 확대나 원가절감이라는 근시안적 경영 목표 추구에서 벗어나 고객 만족 경영을 궁극적 경영 목표로 삼음으로써 시장 변화에 흔들리지 않는 안정적 수익 기반을 장기적, 지속적으로 확보해 나가려는 경영 방식이다. 고객 만족 경영의 구성요소는 하드적 가치와 소프트적 가치로 구분되는 상품과 서비스기업이미지 등이며 고객 만족을 실천해 나가다 보면 자연히 고정 고객층이 확보되고 호의적 구전 광고 효과를 통해 신규 고객 개척도 가능해지기 때문에 기업 이익이 향상되고 시장 점유율도 늘어나게 된다는 것이 고객 만족 경영의 기본 원리이다.

1) 다양화
고객은 끊임없이 변화한다. 그러므로 그들의 욕구는 다양해진다. 이렇게 다양해진 고객의 욕구를 만족시키기 위한 해결 방안도 다양해져야한다. 결국 고객이 왜 제품을 구매하는가, 라는 문제를 해결하기 위한 상태도 다양해진다는 것이다. 최근 업계는 마이너스 성장을 한다고 한다. 예전에는 무언가를 녹화시키고, 재생하여 보고자 하는 고객의 욕구를 해결하여 주었기 때문에 상승세를 탔지만, 이제는 고객의 욕구를 해결해 주는 다른 상태가 나오지 않으면 시장은 줄어들기 시작한다. 소비자의 욕구에 따라 제품도 역시 끊임없이 변해야 한다. 앞으로의 시장은 패션과 마찬가지이다. 패션은 빨리 변화고, 한번 변화한 것은 다시 돌아오는 데 많은 시간이 소요된다. 기업의 마케터들은 한번 기회를 놓치면 다시 돌아오는 데 시간이 걸리기 때문에 기회를 놓치면 안된. 즉 앞으로는 다양화와 함께 스피트 경쟁인 것이다. 라이프스타일은 점점 더 짧아지고 있다. 고객이 컴퓨터나 노트북에 대한 자산 가치를 유지하기 위해, 컴퓨터를 살 때에도 컴퓨터의 변화 속도에 맞춰 업그레드를 할 수 있는 제품을 선호한다. 삼보 '체인지 업' 컴퓨터가 성공한 이유는, 컴퓨터의 변화속도에 따라가지 못하는 기존 컴퓨터의 구조적인 한계를 해결해 주었기 때문이다. 패션처럼 빠르게 변하는 시장에서 고객을 중심으로 생각하는 마케팅으로의 재정립이 요구된다.

참고 자료

없음