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[경영학] 고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구

*두*
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최초 등록일
2004.04.08
최종 저작일
2004.04
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목차

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본문내용

시장의 글로벌화로 이제 세계는 그야말로 무한 경쟁시대에 돌입했다. 따라서 고객의 획득과 유지에 관련한 새로운 패러다임의 변화가 요구되었고 고객만족경영이 불가피하게 되었다. 여기서 ‘고객만족경영의 개념과 실천에 관한 연구’ 라는 논문을 읽고 나의 부족한 생각을 조금이나마 피력해 보겠다.
한번은 컴퓨터가 고장나서 AS를 부른 적이 있었다. 가장 먼저 감동을 받았던 건 전화를 한지 얼마 지나지 않아 사람이 나왔다는 점이었다. 또한 순전히 고객의 입장인 나의 실수로 생겨난 고장임에도 책임을 그쪽에서 지는 것이 매우 놀라웠다. 기본적인 부품 값을 제외하고는 어떠한 비용도 청구하지 않았고 게다가 판촉물로 나왔던 제품인지 이것저것 CD도 몇장을 주고 갔던 기억이 있다. 이런 경우에 비추어 생각해 보았을 때 고객만족경영이란 것은 그 어떠한 광고 효과보다 탁월한 마케팅이 될 수 있을 것 같다는 생각이 든다. 하지만 몇가지 의문점이 생기는 것도 사실이다. 먼저, 어떤 시장에서 독보적인 위치를 차지하고 있는 재벌기업, 대기업의 경우에도 그러한 마케팅이 불가피하게 적용되는지가 의문이었다. 예를 들어, 마이크로 소프트 같은 대기업은 네임밸류 자체만으로도 엄청난 가치가 있다.

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