[예절] 상담 예절 교육 자료

소개글

여러분께 많은 도움이 되었음 합니다.

목차

1. 대화 방법
2. 인사 기본 태도
3. 연령별 응대
4. 전화 예절
5. 상담 및 안내

본문내용

4. 전화 예절
▶ 전화를 받을 때

1) 전화받기 전
- 전화기 옆에는 메모지와 필기구를 비치
- 상담에 필요한 자료 비치

2) 전화 응대
- 전화벨이 1회 울렸을 때 즉시 받는다
- 목소리는 또렷/명랑하게 “안녕하십니까? 장유대동 피렌체 앙코르 아파트 입니다.”

3) 전화 대화
- 고객의 질문에 귀를 기울여 경청하고 어떠한 답을 원하는지 정확히 파악해야 함.
* 용건은 정확히 청취하고 주요사항은 재확인한다.
* 고객의 말을 끝까지 듣는다.
(이야기 도중에 말을 끊어버리면 고객이 기분이 나빠질 수 있으므로 고객의 이야기를 잘 듣고난 후 정확한
정보를 알려준다. 혹 고객의 정보가 틀렸다 할지라도 끝까지 경청 후 친절하게 응대한다.)
* 상대방이 말하는 도중에 “네. 네, 그렇습니까?”라고 응대하여 경청하고 있음을 확인하게 한다.
- 정확한 답이아닌데 고객에게 상담원 자신만의 방식대로 말을 얼버무려선 안된다.
- 잘 모를 땐 고객에게 양해를 구한 뒤 다시 연락을 해 드린다
“죄송합니다만, 고객님께서 연락처를 남겨주시면 알아본 후 연락을 드리도록 하겠습니다. 괜찮으시겠습니까?
- 통화시간은 너무 길게 하지 않도록 한다.

참고 자료

없음