[마케팅] 고객만족에 대하여
- 최초 등록일
- 2004.01.11
- 최종 저작일
- 2004.01
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목차
고객지향 사고와 고객만족 경영
1.고객지향 사고란 무엇인가?
1) 고객지향 사고란 무엇인가?
2. 고객지향 사고의 성공 사례
1) 금융기관/은행의 성공사례
2) 고객지향 사고의 성과
3. 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인가 ?
1) 고객만족이란 무엇인가?
2) 총체적 고객만족
3) 진정한 고객만족경영은 무엇인가?
4) 고객만족 경영의 실천
5) 고객만족 경영의 유의점
4. 고객만족 경영 성공 사례
1) IBM의 고객만족 경영
2) 철도청의 고객만족 경영
참고문헌
본문내용
고객지향 사고와 고객만족 경영
1.고객지향 사고란 무엇인가?
1) 고객지향 사고란 무엇인가?
고객의 가치창조 또는 고객만족경영등의 이야기는 모두 고객지향적 현대적 마케팅 사고를 지칭하는 말인데 최근에 이와 같은 고객지향적 경영이념이 우리나라 기업의 경영철학으로 전면에 부상하고 있으며, 그 중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도로 급속하게 번지고 있다. 대기업, 중소기업을 불문하고 또한 서비스업과 제조업의 구분없이 많은 기업들이 고객의 중요성을 깨닫고 고객만족부서를 신설한다든지, 고객만족 캠페인을 벌인다든지, 고객의 소리를 듣는 여러 제도를 마련한다든지 하는 등으로 바야흐로 한국기업에 고객만족 전성시대가 도래했다고 해도 과언이 아닐 정도로 고객지향적 마케팅사고가 붐을 일으키고 있다.
그러나 필자의 느낌으로는 아직도 대부분의 사람들이 고객지향적으로 한다는 것이 무엇인지를 정확하게 이해하지 못하고 있거나, 또는 설령 이해한다 할지라도 거기에 대한 확신을 가지지 못하여 단순히 머리속에서 이해하는데 그치고 자기행동이나 생활을 고객지향적으로 바꾸지 않고 있다. 또한 기업의 경우에도 고객지향적 사고가 기업경영에 실질적으로 반영하지 못하고 형식적인 슬로건 또는 일과성 캠페인으로만 그치는 경우를 많이 본다.
따라서 고객만족경영이 실질적으로 이루어지기 위해서는 먼저 고객지향적 사고가 무엇을 의미하며, 왜 고객지향적으로 사고의 전환을 해야하는지 그리고 고객지향적으로 했을때 어떻게 달라지는지에 대한 조직구성원들의 정확한 이해가 있어야할 것이다.
참고 자료
http://www.sogang.ac.kr/~chollee/cyber_lecture/customer.hwp
http://coordi21.netian.com/At-7.htm
http://210.107.60.111/library/member/paper10.hwp