[소비자 행동론] 소비자만족 불만족

소개글

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목차

1. 기대, 성과 및 만족
1) 기대
(2) 성과
(3) 만족

2. 소비자 행동에 영향을 미치는 요인

본문내용

1. 기대, 성과 및 만족

￭ 기대-불일치 이론(expectancy disconfirmation theory)
소비자의 만족․불만족(Consumer Satisfaction/Dissatisfaction : CS/D)에 관한 중심이론으로서, 소비자 만족을 예측되는 제품성과에 대한 구매 전 신념인 기대와 제품성과가 기대와 일치하는 정도에 대한 구매 후 신념인 불일치의 정(+)의 함수(positive function)로 제안하는 이론(Oliver, 1980)

￭ 대부분의 소비자는 특정 제품을 구매하기 위해 먼저 정보를 탐색하게 되며, 그 제품이 갖는 다양한 속성에 대한 사전기대(prior expectation)를 갖게 되는데, 기대는 과거의 경험과 현재의 상황에 비추어 어떠한 대상이나 현상, 사건 등이 일어날 것을 기다리고 있는 행동의 준비상태이며, 보통 정서적인 긴장상태를 수반

￭ 이러한 행동에 따라 선택된 제품을 사용하는 가운데 실제적인 품질(actual product performance)에 대해 다시 평가하게 되며, 이때 만족․불만족은 이와 같은 두 가지의 비교과정을 통해 결정
▪ 사전기대와 실제 품질 평가간의 차이는 세 가지로 나타남
- 불만족 : 실제 품질평가가 사전기대보다 적은 경우
- 만족 : 기대이상인 경우
- 기대일치 : 실제품질이 사전기대와 비슷한 경우

참고 자료

없음