[마케팅]CRM과 E-CRM과 모바일CRM

소개글

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목차

Ⅰ. CRM이란 무엇인가?
1. 마케팅 방식의 시대별 변화
2. 왜 CRM인가?
3. DB마케팅에서 CRM으로
4. CRM의 중요성
5. CRM의 전제조건

Ⅱ. CRM과 정보기술
1. CRM에 필요한 정보기술은 무엇인가?
2. 운영계 시스템
3. DSS에서의 활용
4. CRM의 정보기술 활용

Ⅲ. CRM 구축 방법론
1. SAS CRM 방법론
가. 1단계 현황파악(Assessment) 나. 2단계 기반구축(Awareness)
다. 3단계 고객에 대한 이해(Understanding) 라. 4단계 설계(Design)
마. 5단계 개발(Build) 바. 6단계 실행(Execute)
사. 7단계 검토(Review)

Ⅳ. CRM 활용사례
1. 고객의 평생가치
가. 고객의 평생가치의 적용 나. 고객평생가치 산정시 고려사항
다. 고객세분화로 고객수익성 극대화 라. 고객수익성 극대화는 CRM의 핵심
2. 활용사례(1) Bank of America

v. e-CRM이란?
1. VIRTUAL CHANNEL로써 E-CRM의 전략적 의미
2. e- CRM의 가치 및 활용분야
3. e-CRM을 수행하기 위한 구성요소(성공을 위한 필수 요소)와 사례
4. 앤더슨 컨설팅의 조사

Vi. 모바일CRM
1. 정의
2. 등장배경
3. 현재 모바일 CRM의 상황
i) 부정적 전망 ii) 긍정적 전망
4. 앞으로의 전망

본문내용

CRM을 위해 필요한 정보기술에는 무엇이 있는가? 여러 가지 의견과 대안이 도출될 수 있으나 정보기술이라는 측면에서 볼 때, Operational(운영계)과 DSS(Decision Support System)으로 나누어볼 수 있다.
고객들과의 접점을 이루는 환경을 운영계 시스템으로 표현을 하는데 이러한 운영계(Operational) 시스템 환경에는 콜센터, 전자상거래(웹), SFA(Sales Force Automation), 캠페인 관리도구 등이 있으며 운영계 시스템 환경에서 고객들과의 접점을 통해 발생한 데이터들을 DSS(Decision Support System)를 활용하여 분석할 수 있게 된다.
이러한 분석내용에는 수익성분석, 리스크분석, 세분화, 프로파일링, 고객가치, 캠페인분석, 콜행태분석, 모니터링, 행동모델링 등이 있는데 의사결정지원시스템과 데이터웨어하우징 환경에서 분석이 가능하다.
그럼 운영계 시스템과 DSS에 대해 알아보자. 운영계 시스템에는 콜센터, SFA(Sales Force Automation), 캠페인 관리도구 등이 있으며 DSS에는 데이터웨어하우즈, 데이터마이닝, OLAP 등이 있다. 그리고 기타 정보기술로는 인터넷, PC통신 등이 있는데 최근에 그 활용성이 매우 높다.

참고 자료

-->‘ONE TO ONE’ CRM 전략 - 노무라 다카히로 편저...대청 미디어 2001년.
--> E- 비즈니스 모델에 맞는 E - CRM - 김재문 지음...기획출판 거름 2000년.