[경영이론] CRM, 개념에서 활용까지

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^^ 화이팅

목차

-CRM 투자를 확산시킨 상황적, 기술적 배경
-고객을 기업 마케팅의 중심어로 두는 새로운 시장 환경
-CRM 이론적 개념 틀의 완성
-CRM 활용의 기술적 기반 : 인터넷과 정보통신 기술의 발전
-CRM과 관련한 몇 가지 이슈들
CRM에는 IT 기반이 반드시 필요한가
투자의 비용-효익 분석은 어떻게 할까
모든 기업 혹은 산업에 동일한 형태의 CRM 전략이 요구되는가
CRM을 도입하면 전통적인 마케팅 기법은 더 이상 불필요한가
-그렇다면 최근 관심의 대상이 되고 있는 eCRM 이란 무엇일까?
-고객 분석 리포팅 강화
-국내 eCRM 시장
-외국 업체, 1500억원대 국내 시장 '군침'
-국내 업체, 협의체 구성으로 대응
-"합종연횡만이 살길이다"

본문내용

CRM, 개념에서 활용까지


기업의 CRM 투자와 관련 마케팅 활동이 막대한 비용 투입에도 불구하고 실효를 거두지 못하는 경우가 대부분이다. CRM에 대한 명확한 개념 정의를 통해 이러한 혼선에 대한 해법을 찾아본다.
새로운 환경에서 기업 마케팅의 중심 개념은 CRM(Customer Relationship Manage-ment)으로 표현되는 고객 관계 관리이다. 작년 한 해(1999) 전세계 CRM 시장의 규모는 33억 달러(IDC)로 전년 대비 71%의 성장률을 보였다. AMR 리서치에 의하면 2003년에 168억 달러의 시장 규모로서 주요 기업들의 기본 투자가 완료될 것으로 예상되는 2005년까지 향후 30~50% 가량의 지속적인 성장세를 이루어 갈 것으로 전망되고 있다. 국내의 경우는 세계 시장의 1/50 규모로서 매년 30~40% 가량 성장하여 2002년에는 3억 5천만 달러에 달할 것으로 보인다.
CRM의 이러한 급격한 확산이 과연 기업의 고객에 대한 '관계 관리'를 향상시켜 기업이 소기에 의도하였던 목적을 달성하였는가? 현재까지 나타난 바로는 이에 대한 부정적인 견해가 지배적이다. 최근 Gartner Group에서 작성한 미국 온라인 소매 기업의 상위 50대 사이트에 대한 CRM 평가 보고서는 이러한 내용을 잘 보여주고 있다. 4가지 척도로 평가된 사이트의 전반적인 평점에 대하여 우수하게 평가된 경우는 단 하나도 없었으며, 보통이 23%, 그저 그렇거나 형편 없다는 평가가 77%에 달했다. 표면상으로 드러나는 몇몇 성공 사례와는 달리 막대한 비용을 들여 구축한 CRM 인프라 투자가 아무런 효용가치 없이 고객에게 외면 받는 경우가 대부분이다. 막대한 용량의 고객 데이터를 저장, 분석할 수 있는 DBM시스템을 갖추고 세련된 기술을 이용하여 화려한 웹 사이트를 꾸미는 것만이 성공적인 CRM을 위한 전부라고 볼 수는 없다.

참고 자료

없음