주민고객만족

등록일 2003.11.17 한글 (hwp) | 9페이지 | 가격 600원

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고객만족도는 질차원의 구성요소에 따라 평가할 내용이 다르다. 즉 행정서비스의 질을 누구의 입장에서 보느냐에 따라 설문조사내용이 달라진다. 테너와 데토로는 품질을 “제품이나 서비스가 고객의 명시적·암묵적 기대를 충족시킴으로써 내·외부의 고객을 완전히 만족시키는 사업전략”이라 정의하였다. 행정은 최대의 서비스 산업이라는 피터 드러커의 말과 같이 서비스 부분이 대부분을 차지하므로 이를 중심으로 설문항목을 구성하는 것이 바람직 할 것이라 생각된다. 행정서비스의 구성요소에 따라 고객만족도를 평가하는 내용이 다르다. 민간분야와 다른점이 많은 행정기관의 여러 가지 특징을 고려하여 구성된 고객만족도조사의 세부적인 설문조사내용을 정리하면 다음과 같다. 일반적으로 거론되는 서비스의 질차원은 이용가능성, 대응성, 그리고 서비스의 프로정신 등이다. 그러나 서비스산업분야마다 약간씩 그 서비스의 내용과 성격에 따라 다를 수 있다. 또한 중앙정부와 지방정부와의 비교나 정부기관과 타 서비스 기업과의 비교도 질문의 구성요소가 될 수 있다. 이상과 같은 행정서비스의 질차원이 설정되면 각 차원마다 그 내용과 성격을 대변하는 세부질문들을 개발할 수 있다. 다음은 어느 연구에서 행해진 세부질문항목들이다.
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