[경영정보시스템] e-Business 시대의 고객 관리, e-CRM

등록일 2003.11.13 MS 파워포인트 (ppt) | 31페이지 | 가격 2,500원

목차

1. e-CRM의 개념
사례 : Dell
사례 : USAA
사례 : 1-800-FLOWERS
사례 : Blockbuster Video
사례 : SevenCycles
사례 : ChipShotGolf

2. e-CRM의 기대 효과

3. e-CRM의 실행

4. e-CRM 추진의 걸림돌

5. e-CRM의 성공을 위한 포인트
우량 고객에 대한 정확한 이해
Customized offer의 제공
Communication의 4R 강화

본문내용

CRM과 DBM 모두 고객의 Data를 바탕으로 하지만, CRM은 고객과의 장기적 관계 구축을 목적으로 하는 반면, DBM은 상대적으로 가시적인 성과에 보다 많은 관심을 기울인다는 차이가 있음
CRM에 적합한 산업 CRM은 모든 산업에 필요하나, 특히 고객 1인당 생애 가치가 크고, 고객과 직접 접촉이 가능하고, 접촉 빈도가 잦은 업종의 경우 그 중요성이 상대적으로 더 크다고 볼 수 있음.
e-CRM의 기대 효과는 결국 고객 한 사람, 한 사람의 Lifetime Value를 극대화하는 것이라고 볼 수 있음.
CRM은 다른 경영 활동과 마찬가지로 Plan - Do - See의 3단계를 거쳐 실행됨.
장기적 관점에서 고객의 생애 가치 (LTV)를 높이기 위해서는 시간의 흐름에 따라 활동 대상 고객의 상태 (Status)를 추적 (Tracking)해 가는 동적 관리 활동이 필요함.
진정한 우량 고객은 포인트 제도에 의한 사은품이나 할인과 같은 금전적 Offer에 의해서 확보/유지할 수 있는 것은 아님.
고객에 대한 Offer는 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지에 기초해야 함.

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