[소비자행동론] 고객 컴플레인과 대책에 관한 연구

등록일 2003.11.13 한글 (hwp) | 23페이지 | 가격 1,800원

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목차

<서론>
1.연구의 필요성
2.연구의 목적
3.연구의 방법

<본론>
1.소비자의 만족.불만족
1)만족.불만족의 분류
(1)만족 대상에 따른 분류
(2)만족 형태에 따른 분류
2.불만족에 대한 소비자의 심리와 반응
1)소비자의 심리
2)소비자의 반응
3.컴플레인(Complain)의 정의
4.고객불평의 원인
1)상품에의 하자
2)서비스의 문제
(1)무관심
(2)무시
(3)냉담
(4)어린애취급
(5)로봇화
(6)규칙제일
(7)책임회피
5.컴플레인을 적절히 잘 다루는 것이 왜 중요한가
6.컴플레인의 처리 요령
1)사과를 해야한다
(1)사과는 이렇게
2)경청을 해야한다
3)고객의 감정을 이해해야한다
4)신속한 대응,공정한 처리
5)회사 입장에서 자사의 상품을 두둔하면 안된다
6)보상을 제안해 본다
7)약속을 지켜야한다
8)후속 확인
7.고객 컴플레인을 효과적으로 처리하기 위한 기업의 전략과 사례
1)기업의 전략
(1)에버랜드(Everland)
(2)TGI Friday'
(3)베니건스
(4)대한항공
2)컴플레인의 처리 사례
(1)아시아나 항공의 사례
(2)파리를 방문했던 여행자의 사례

<결론>
1.요약
2.결언
-참고문헌-

본문내용

고객의 컴플레인은 기업에 대해 소비자 문제에 대한 귀중한 정보가 됨은 물론 마케팅 기회를 제공할 수도 있다. 다시 말하면 고객 지향적 마케팅 정보의 한 형태라 할 수 있는 소비자 불평은 기업의 제품과 서비스에 대해 고객이 제공한 피드백으로, 마케팅 정보의 유용성을 증가시키며, 기업의 전략적, 전술적 계획 수립에 이용될 수 있는 가치있는 정보라는 것이다.
그리고 , 소비자 불평행동의 분석은 소비자 문제의 근본적인 원인을 알 수 있는 방법이며, 나아가 기업의 체질개선에 도움이 될 수 있다.
즉, 불평행동은 기업에 대해 긍정적인 결과는 줄 수 있는 외부정보로서의 역학을 하며, 결과적으로 기업으로 하여금 문제의 존재 및 특성을 파악하고 이를 수정할 수 있는 기회를 갖게 한다. 뿐만 아니라 미래의 소비자 불만족을 제거할 가능성을 제공하며, 미래 소비자 만족에 영향을 미칠 수 있는 가치 있는 정보를 제공받을 수 있다.
소비자 불평행동은 소비자가 느끼는 감정이나 심리상태에 의해 기업 이미지 형성에 많은 영향을 줄 수 있다. 불평을 쉽게 하도록 하고 , 불평에 신속하게 응답을 해준 결과, 이미지가 좋은 기업에서는 이미지가 좋지 않은 기업보다 더 많은 불평(자료)을 얻을 수 있다. 후자의 경우는 불평의 수는 적어도 불평의 정도는 좀더 심각하며, 불만족한 소비자들이 좀더 공격성을 띠는 경향이 있다.
그러므로, 기업으로서는 소비자 불평을 적극적으로 찾으면서, 소비자들에게 되도록 많은 불평을 하도록 해야한다. 소비자들로 하여금 불평을 하게 하는 기본적인 방법은 소비자들의 불평비용을 낮추고, 불평 해결로써 만족을 증가시키는 것이다.

참고 자료

서비스 달인의 비밀 노트, 론 젬키·크리스틴 앤더슨 ,세종서적,1992
소비자 의사 결정론, 박명희, 학현사,2002
열광하는 팬, 캔 블랜차드·셀든 보울즈, 21세기북스.2001
한번 고객을 평생의 고객으로 만드는 법, 칼 소웰·폴 브라운, 장락, 1995
Marketing, 노순규, 韓國마케팅硏究院, 2001.1
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