소비자주권과 고객만족경영

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늘날의 고객은 선택의 폭이 넓어졌다. 수많은 기업들 중에서 어떤 기업에서 서비스를 구매할 것인가를 결정하는 것은 전적으로 고객의 선택이다. 이에 따라 고객을 접촉하는 종업원들은 고객이 서비스기업과 접촉하는 짧은 순간에 우리기업이 고객과의 거래를 위한 최상의 선택이라는 것을 고객이 느끼도록 만들어야 한다.
고객 면에서는 기본적 욕구를 충족시키는 것이 중요하던 과거와는 달리 점차 고객 욕구가 고급화, 다양화, 개성화 되고 있다. 경쟁 면에서도 종래 업종 내 경쟁에서 업종간, 업태 간의 경쟁으로 변하고 있으며 시장개방으로 국경 없는 무한경쟁시대를 맞이하였다.
이와 같이 급변하는 경영환경에서 종래의 기업 위주 사고로는 살아 남을 수 없다는 인식이 우리 기업들 사이에 확산되고 고객만족경영에 대해 많은 관심이 집중되고 있다. 그러나 진정으로 고객만족경영의 의미를 이해하고 이를 실천하는 기업은 드문 실정이다. 흔히 대부분의 고객만족활동이 구호나 일과성 행위에 그치고 있고 대외적으로 알려 지는 것에 비해 내실은 형편이 없다..

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