성공적인 CRM의 전략수립을 위한 사례 분석연구

등록일 2003.11.09 한글 (hwp) | 37페이지 | 가격 3,000원

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 목적
2. 연구의 방법 및 범위

Ⅱ. CRM의 이론적 고찰
1. CRM의 개요
(1) CRM의 정의
(2) CRM의 특징
(3) CRM의 종류
(3) CRM의 도입배경 및 발전과정
(4) CRM과 eCRM의 차이
(5) CRM의 목적
2. CRM 추진
(1) CRM 프레임워크
(2) CRM의 추진 프로세스
(3) CRM 추진의 걸림돌
3. CRM 도입의 기대효과
(1) 비즈니스 측면
(2) IT측면

Ⅲ. CRM의 구축 사례분석
1. 외국기업의 CRM 구축 사례
(1) Bank of America
(2) ING Group의 Postbank
2. 국내기업의 CRM 구축 사례
(1) 동부화재
(2) 한미은행
3. 외국기업의 CRM 성공요인과 국내기업의 성공적인 CRM전략
(1) 외국기업의 CRM 구축 성공요인
(2) 국내기업의 성공적 CRM을 위한 전략

Ⅳ. 결론
1. 연구의 요약
2. 연구의 한계점

참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론

1. 연구의 목적

오늘날 빠르게 변화하는 국내외의 경영환경에 발맞추기 위하여 효과적이고 효율적인 기업의 경영활동이 그 어느 때보다 중요하게 부각되고 있다. 현대사회의 기업은 정보화 사회의 흐름 속에서 급변하는 환경변화에 신속히 대처하고 다른 기업들과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위한 많은 정보기술들을 도입해 활용하는 것이 기업경영에 있어서 중요한 부분을 차지하게 되었다. 이는 기업경영에 있어서 필수적인 부분을 이루게 된 정보기술에 대한 기업의 지속적인 관심과 투자가 이루어져야 함을 시사하고 있다.
21세기 현대 기업사회에는 격동적인 변화가 일어나게 되는데 마케팅에 있어서 전략전술의 중점적인 변화는 CRM(customer relationship management)이다. 대부분의 기업에서는 고비용d의 신규고객확보보다는 기존고객에 대한 자사의 애호도를 놓여 그들로 인한 새로운 수요를 창출하는 것이 시장경제에서 경쟁력을 갖는다는 것을 깨닫게 되었다. 이러한 개념을 지원해주는 정보기술이 바로 CRM인 것이다. CRM은 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 제품과 서비스를 장기간에 걸쳐 지속적으로 제공함으로써 고객이탈 방지하고 결과적으로 고객 평생가치를 극대화하여 기업의 수익성을 높일 수 있는 통합된 고객관계관리 프로세스랑 정의 할 수 있다.

참고 자료

-김성수, "국내기업의 성공적인 고객관계관리(CRM) 구현 방안에 관한 연구", 고려대학교 경영대학원, 2000, p8.
-김재문, e-비지니스 모델에 맞는 e-CRM, 거름, 2000, pp.83∼84.
-손경화, CRM의 성공요인 분석, 동의대학교대학원, 2002, pp.14∼16.
-송현수, "CRM 경영혁명", 새로운 제안, 2000, 10, p17.
-이상민, "인터넷 시대의 고객관계관리", 삼성경제연구소, 2000.
-이재호, "사례연구를 통한 CRM의 효율적인 적용에 관한 연구", 단국대학교, 2001, p.47.
-임진경, "CRM 구축 및 활용에 관한 주요 성공요인 분석", 한국외국어대학교, 2001, p.72.
-정종철, "CRM 구현방안에 관한 연구", 경상대학교 경영대학원, 2001, p.68.
-정진서, "성공적인 CRM 구축에 영향을 주는 요인에 관한 연구", 경의대학교, 2001, p1.
-최정환, 이유재, "죽은 CRM 살아있는 CRM", 한언, 2003, p79.
-홍창기, "성공적인 CRM 구축 및 활용사례에 관한 연구", 건국대학교, 2002.
-"인터넷 시대의 CRM", CEO Information, 제262호, 2000, 9, 6.
-"CRM의 발생과 개념", SAS Communication, Vol.2, 1998.

-http://www.crmpark.com/portfolio2441.htm
-http://www.sas.com/offices/asiapacific/korea/solution/index.html
-http://www.ciokorea.com/2000/2000/000715/c36.htm
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