[병원 서비스 품질관리] CRM 도입이 병원 서비스 품질관리에 미치는 영향에 관한 연구

등록일 2003.11.08 MS 워드 (doc) | 35페이지 | 가격 10,000원

목차

1. 서론
1 .1 연구의 목적
1.2 연구의 방법 및 범위
1.3 연구의 기대 효과

제 1 절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰
1. 서비스 품질의 개념 및 특성

제 2 절 CRM에 관한 이론적 고찰
1. CRM의 개념 및 특성
2. CRM 등장 배경
3. CRM의 필요성
4.결론

본문내용

1. 서론

1 .1 연구의 목적

이제는 의사들이 과거의 의사 중심의 사고에서 벗어나 환자 들을 의료서비스의 구매자, 즉 고객으로 인식하고 고객만족을 높이기 위해 노력하지 않으면 성장은커녕 생존조차 어려워 지고 있다. 병원 및 의원들이 의사중심의 사고에서 고객인 환자의 관점으로 변하지 않고는 살아 남기가 어렵게 되었다.
전문적인 지식과 경험이 요구 되는 분야 일수록, 고객 지향적 마케팅 사고에 대한 저항이 강하다. 특히 지금 까지 마케팅이 도외시되었던 의료시장의 경우 이러한 경향이 강하다. 의료 서비스 시장의 공급자인 의사들은 자기들의 전문적 지식에 대한 권위에 도전하려는 마케팅 사고에 일반적으로 적대감을 나타낸다. 대부분 의사들은 의료서비스를 제공하는 것을 자기들이 가진 전문적인 의료지식을 환자들에게 베푸는 것으로 생각한다. 그 결과 대부분의 병원의 의료 서비스 시스템 및 절차는 고객인 환자 중심이 아니라 생산자인 의사중심으로 되어있다.

오늘날 병원의 환자인 고객의 가치 및 라이프 스타일도 매우 달라지고 있으며 끊임 없이 변화하는 고객의 기대와 요구에 부응하여 고객과의 관계를 유지하고 더 나은 서비스와 차별화 된 대우를 제공함으로써 장기적으로 경쟁적 우위를 고수하는 것이 당연한 도전이며 나아가 제품이나 진료 서비스 중심이 아니라 고객 중심의 프로세스로 패러 다임을 변화 시켜야 한다. 따라서 본 연구는 고객중심에 초점을 두고 서비스 품질 차원에서 그 필요성이 제기 되고 활발히 구현되고 있는 CRM으로 그 해답을 구하고자 한다. 즉, 예치과에서 실시하고 있는 CRM이 어떻게 고객의 만족을 극대화 시키며 이를 통해서 고객과의 관계를 굳건히 구축, 평생고객으로 관계를 강화하여 경쟁 우위를 확보하는 방안을 이론적으로 고찰하고 사례를 통해 종합적으로 검토 연구 하고자 한다.

구체적으로 본 연구의 목적을 살펴 보면 다음과 같다.
첫째. 서비스의 개념을 통해 관계 마케팅의 이론적 배경을 살펴 보고 관계 마케팅의 필요성을 도출하고자 한다.
둘째. 관계마케팅(CRM)이 환자의 병원의 재방문이나 주위에 구전 홍보로 연결되는지의 여부를 분석하고자 한다.
셋째. 병원의 의사와 스탭과 고객과의 지속적인 관계 형성에 영향을 미치는 요인은 무엇인지 살펴 보고자 한다.
넷째. 관계마케팅의 지속적 실시가 고객 지향적 서비스 품질 향상과 병원 생산성 증대에 미치는 중요도를 부각 시키고자 한다.

참고 자료

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김경섭, 문정희 “존숄의 고품질 서비스” 김영사. 2000
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김영한, “고객 만족 리엔지니어링”, 성림. 1994
박인출, “환자도 고객이다.” 창현 출판사. 1994
박주희, “의료 마케팅”, 펴냄홍. 1999
서비스 경영 연구회, “ 서비스 수익 모델”, 삼성 경제 연구소. 2000
유동근, “서비스 품질 관리”, 세종서적. 1994
유승훈, “병원경영 이론과 실제” 수문사. 1998
윤태영, “고객 서비스”, 펀앤런 북스. 1996
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최정환, 이유재 “죽은 CRM 살아있는 CRM” 한.언. 2001
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