[서비스마케팅] 서비스 마케팅의 기초

등록일 2003.11.08 한글 (hwp) | 12페이지 | 가격 900원

소개글

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목차

서비스 품질
1. 서비스 품질의 원리
(1) 서비스 품질의 주요 원리
(2) 서비스에 대한 품질의 평가
2. 서비스 품질의 내용
(1) 과정품질과 기술적 결과 품질
(2) 서비스 품질 차원
3. 서비스 품질의 측정
(1) SERVQUAL (시대-성과 차감식)
(2) SERVQUAL의 대안들
4. 고객인식
(1) 서비스에 대한 고객인식에 영향을 미치는 요인
(2) 고객만족
(3) 인지된 가치
5. 결정적 순간
(1) 의의
(2) 중요성
(3) 형태
6. 서비스 품질과 이익전략
(1) 서비스 품질과 이익전략
(2) 서비스 품질 이익률 (Return on Quality : ROQ)

서비스 포지셔닝
1. 포지셔닝의 개념
(1) 포지셔닝
(2) 효과적인 포지셔닝 전략
2. 포지셔닝의 절차
3. 포지셔닝의 유형
4. 서비스 품질차원과 포지셔닝
5. 서비스 증거와 포지셔닝
6. 포지셔닝 전략의 수행

갭 분석 모형
1. 서비스 품질 모형
2. GAP 1
3. GAP 2
4. GAP 3
5. GAP 4
6. GAP 5

본문내용

1. 서비스 품질의 원리
(1) 서비스 품질의 주요 원리
1) 고객의 입장에서 보면 서비스 품질에 대한 평가가 제품품질에 대한 평가보다 더욱 더 힘들다.
2) 서비스 품질은 고객들이 서비스 결과를 어떻게 인식하고 있으며 그 서비스 수행과정을 어떻게 평가하고 있느냐에 따라 달라진다.
3) 서비스 품질에 대한 인식은 서비스 수행 전 고객이 기대수준과 제공받는 후의 지각된 서비스 수준과의 비교를 통해서 이루어진다.
(2) 서비스에 대한 품질의 평가
1) 탐색품질 : 서비스나 제품을 구매하기 전에 소비자들이 평가할 수 있는 속성.
(색깔, 모양, 맞춤 정도, 느낌, 냄새, 가격 등과 같은 항목이 포함)
2) 경험품질 : 소비자들이 소비중이거나 소비 후에야만 평가할 수 있는 속성으로서 경험을 통해서야만 그 품질을 알 수 있게 된다. (식사, 오락, 성형수술)
3) 신용품질 : 서비스제공이 종료되었음에도 그 평가가 힘든 속성.
(세무회계서비스, 교육, 병원서비스, 컨설팅, 광고, 보험)

참고 자료

서비스 마케팅
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