[유통분석] 택배서비스 고객만족 결정요인에 관한 연구

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목차

제 Ⅰ 장 서론

제 Ⅱ 장 택배서비스와 고객만족에 대한 이론적 고찰
제 1 절 택배서비스 시장의 현황 및 전망
1. 택배서비스 시장의 현황
2. 택배서비스 시장의 향후 전망
제 2 절 택배서비스 관련불만 및 피해사례
1. 불만 및 피해 경험
2. 피해처리 결과별 현황
제 3 절 택배서비스와 고객만족 경영
1. 서비스품질에 대한 이론적 고찰
1) 서비스 품질의 정의
2) 서비스 품질의 유형
2. 고객만족 경영과 택배

제 Ⅲ 장 분석 방법
제 1 절 조사대상 및 자료수집
제 2 절 설문의 구성
제 3 절 자료 분석방법

제 Ⅳ 장 분석결과
제 1 절 표본의 특성
1. 성별
2. 연령별
제 2 절 서비스 품질 요인에 대한 개념정립
1. 서비스품질요인에 대한 기술통계분석
2. 서비스품질 개념에 대한 신뢰성검토
3. 측정 변수의 요인분석 검토
제 3 절 상품개발 및 고부가가치 서비스
제 4 절 소비자피해 / 보상
1. 택배서비스 이용시 불만 혹은 피해를 입은 경험
2. 피해를 입은 소비자중 가장 큰 불만족이나 피해
3. 불만 / 피해에 대한 보상
제 5 절 연령에 따른 분산분석

제 Ⅴ 장 결론
제 1 절 결론 및 시사점
제 2 절 연구의 한계점

※ 부록
1. 참고문헌
2. 설문지
3. 설문결과 빈도분석

본문내용

요 약

21세기는 전자상거래 및 e-비즈니스의 활성화로 택배시장의 초고속 성장이 예견되며, 시장이 커지는 만큼 소비자의 욕구 또한 다양해지고 있다. 그러나 지금의 택배서비스 만으로는 전체 소비자의 욕구를 충족시키지 못하고 있으며, 그 결과로서 소비자의 불만족이 날로 증가하고 있다. 이러한 시대적 변화에 대응하기 위하여 택배업체는 고객만족경영을 우선시 하는 경영기법을 도입 해야 한다.
따라서 본 연구에서는 택배시장의 문제점과 배송서비스에 대하여 조사하고 택배서비스를 이용하는 소비자의 고객만족요인을 실증적으로 분석하여 택배업계에 대한 고객서비스 전략을 제시하고자 한다.

설문지는 문헌연구를 통하여 얻은 설문조사 자료들과 택배서비스를 이용해본 고객을 대상으로 인터뷰한 결과 및 고객의 불만족사항을 종합적으로 검토하고 수정하여 설문항목으로 만들었으며, 우리나라 사람 중에서 2003년 한해동안 택배서비스를 이용해본 경험이 있는 20세 이상의 남 여를 대상으로 설문을 실시하였다. 분석방법으로는 빈도분석을 비롯하여 기술통계분석을 실시하였으며, 서비스품질에 대한 요인을 새로이 정립하고자 신뢰도분석(Reliability Analysis) 및 요인분석(Factor Analysis) 을 실시하였고, 연령에 따라 어떠한 차이가 있는지를 분석하고자 분산 분석(ANOVA, Analysis of Variance)을 실행하였다.

서비스품질을 결정하는 요인에 대하여 기술통계 분석결과 물품의 포장상태가 양호하다는 점과 물품의 파손 없이 안전하게 배송 된다는 점 두 가지가 가장 큰 만족요인으로 집계되었으며, 반품이나 상품에 대한 위치확인 등이 가장 큰 불만요인으로 나타났다. 또한, 연령에 따른 분산분석에서는 택배비용, 방문직원의 친절도, 상담직원의 예의 및 폐기 가구 및 폐기 가전제품 처리 대행서비스에 대하여 연령이 높을수록 만족도가 높아지는 것으로 나타났다.
또한, 고객이 평가하는 택배서비스 배송직원들의 지식 및 능력에 대해서는 50대와 20대가 긍정적 의사표시를 하였으며, 30대와 40대는 회의적인 반응을 보였다. 연령에 따른 문제발생시 배송원의 친절도에 대하여는 50대가 가장 만족하고 있었으며, 30대, 40대, 20대 수순으로 만족도가 표시되었다.


본 연구의 분석모형에 따른 연구결과 및 시사점은 다음과 같다.

첫째, 과거에 비하여 택배서비스에 대한 소비자의 불만족 및 피해 사례가 더욱 늘어나고 있다. 2000년 소비자 보호원이 발표한 “택배서비스 이용 및 피해 실태조사”에서 소비자가 불만 및 피해를 경험한 경우는 전체의 20% 였으나 2003년 본 연구의 경우엔 응답자의 39%가 불만 및 피해경험을 한 것으로 조사되었다. 이러한 소비자의 불만 및 피해를 최소화 할 수 있는 방법은 소비자가 언제든지 자신의 불만 및 문의사항을 상담하고 신고 할 수 있는 “24시간 민원상담실”의 신설과 배송 사원들의 기본적 소양교육 및 상벌제도의 강화와 소비자 보상기준의 상향조정이 필요하다<font color=aaaaff>..</font>

참고 자료

[국내문헌]
1)대한상공회의소, 『2003년 택배산업 현황과 전망조사』p. 1, p.3
2)소비자 보호원, 『택배서비스 이용 및 피해실태조사』2000. 10. pp.19-23
3)유필화, 김용준, 한상만. 『현대마케팅론(4판)』, (서울 : 박영사), 1998, p.15-20.
4)전자신문, 2003. 06. 23.
5)파이낸셜뉴스, 2003. 07. 11.


[국외문헌]
1)Lethinen U. and Lethinen J. “Service Quality : A. Study of Quality Dimension.” Research report (Helsinki, Filand : Service Management Institute). 1982.
2)Carvin, David. A. “What Does Product Quality Really Mean,” Sloan Management Review, 1984, Vol. 26, No. 1.
3)Gronroos, Christian, “A Service Quality Model and Its Marketing Implication,” European Journal of Marketing, 1982, Vol. 18, No. 4, pp. 33-44.
4)Parasuraman, A, Zeithaml, V. A, and Berry, L. L. “SERVQUAL: A Multi-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality,” Journal of Retailing, 1985, Vol. 64. No1, p.17.
5)Gronroos, Christian, “Innovative Marketing Strategies and Organization Structures for Service Firms,” in Emerging Perspectives in Services Marketing, Leonard L. Berry, G. Lynn Shostack, and Gregory D. Upah eds., Chicago : American Marketing, 1983, pp.9-21.
6)Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, and Berry, L.L. 1988, op.cit, pp.12-40.
7)Parasuraman, A., Zeithaml, V. A, and Berry, L.L. “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Futrue Research,” Journal of Marketing, 1985, Vol. 49, pp.41-50.
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