[서비스마케팅 외식업체-서비스마케팅] 산내들내 vs 아웃백

등록일 2003.10.29 한글 (hwp) | 45페이지 | 가격 3,500원

소개글

A받은 레포트입니다. 많은 도움 되길 바랍니다^^

목차

Ⅰ. 서 론
1. 패밀리 레스토랑 관련 외식업계현황 및 주제선정 이유
⑴ OVERVIEW
⑵ 패밀리 레스토랑 관련업계 현황
⑶ 주제선정 이유
2. 산내들내와 OUTBACK STEAKHOUSE의 기업 소개
⑴ 산내들내
⑵ OUTBACK STEAKHOUSE

Ⅱ. 본 론
1. 사전 설문조사 결과 보고
2. 산내들내
⑴ 매니저 인터뷰 및 체험담
⑵ 서비스 7P
⑶ SERVQUAL
3. 서비스 7P를 통한 OUTBACK STEAKHOUSE의 분석

Ⅲ. 결 론
1. 서비스 갭 분석을 통한 결론 제시
2. 서비스 7P 분석을 통한 결론 제시
3. 우리가 제시하는 서비스 청사진

Ⅳ. 참고자료 및 첨부자료
1. 참고자료
⑴ 참고문헌
⑵ web-site
2. 첨부자료 - 설문지

본문내용

⑷ 갭Ⅳ : 실제 서비스 제공과 외부 커뮤니케이션의 차이
<원 인>
① 커뮤니케이션의 부족 또는 부적합
→ 광고 부서나 고객과 접촉하는 종업원간에, 혹은 서비스 제공자나 판매원 사이에 상충이 생기면 소비자의 기대는 충족될 수 없으므로 결과적으로 갭Ⅳ의 크기는 증대된다.
② 과대약속
→ 서비스 부문에서는 경쟁에서 이기거나 새로운 고객을 확보하기 위해 과대약속을 하는 경향이 종종 있다. 산내들내 역시 세계 최고의 한식 레스토랑이 될 것을 약속한다고 하지만 그에 따른 적절한 노력은 엿보이질 않는다.

<해결방안>
① 수평적 커뮤니케이션 증대
→ 서비스를 제공하는 사람과 서비스를 판매하는 사람 사이의 커뮤니케이션에 차이가 나면 소비자는 혼란을 겪게 되므로 항상 활발한 커뮤니케이션을 통해 라인을 구축하고 있어야 한다.
② 과대약속의 유혹 거절
→ 서비스 제공자 측에서 과대약속을 해놓고 고객에게 실제로 제공하는 서비스는 그에 못 미칠 때 고객의 실망은 클 것이다. 고로 경영자는 현실을 주의해서 광고를 하고 비전을 세워야 한다.
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