QFD 품질전개기능

목차

■ 헤어드라이어 QFD
1. 신제품 실패원인
2. QFD Concept
3. 정의 및 특징
4. QFD 적용목적
5. 일본기업 80개 대상의 QFD 적용목적 설문결과
6. 제품개발-생산공정
7. 전체 Process
8. 고객 요구사항 조사
9. QFD matrix의 요소-1
10. QFD matrix의 요소-2
11. QFD matrix의 요소-3
12. QFD matrix의 요소-4
13. QFD matrix의 요소-5 (1)
14. QFD matrix의 요소-5 (2)

■ 항공사 서비스 품질 측정을 위한 SERVQUAL, QFD 통합모형
- 요약
1. 서론
2. 모형 및 방법론
1) 모형
2) 주성분 회귀분석
3. 자료분석 및 결과
1) 각 프로세스간 상관관계
2) 상대적 중요도
3) 관계 행렬(Relationship matrix)
4) 프로세스의 성과
5) 가중점수
6) 격차점수(gap score)
4. 결론 및 시사점

본문내용

결론 및 시사점
국내 항공사를 주로 이용하는 응답자의 충성도에 영향을 주는 서비스 차원별 상대적 중요도의 비율은 각 시장마다 조금씩 차이가 나며, 공통적으로 공감성이 응답자의 항공사에 대한 충성도에 가장 큰 영향을 주는 것으로 나타났다. 각 프로세스간의 상관관계, 서비스 차원과 프로세스와의 관계(relationship matrix), 그리고 각 프로세스 단계별 가중점수가 의미하는 바는 서비스 개선에 있어서 각 부문별 및 기능별 접근보다는 시스템적인 접근이 필요하다는 것이다. 그 가운데서도, A항공사는 여행목적이 휴가/관광인 고객에 대한 서비스 품질에 더욱 신경을 써야 할 것으로 판단된다. 전체 시장에 있어서 서비스 단계에서는 기내서비스를 제외한 부분에, 서비스 차원에서는 신뢰성과 공감성에 초점을 두어야 할 것으로 풀이되며, 공감성의 상대적 중요도에 비하여 낮은 성과는 이 부분이 집중적으로 관리를 요한다는 점을 발견할 수 있다.
SERVQUAL-QFD 통합모형의 각 서비스 차원과 서비스 단계의 관계를 규명하기 위한 방법론으로 주성분 회귀분석 (principal component regression)을 이용하였는데, 우리가 설문조사로 얻은 데이터를 이용한 주성분 분석에서 유의한 주성분이 하나밖에 없고, 이 주성분을 독립변수로 하는 회귀분석 결과(즉, 주성분 회귀분석), 그렇게 특징적인 면이 나타나지 않았다.

참고 자료

없음