[경영정보시스템] CRM 고객관계관리

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CRM 고객관계관리 완벽자료입니다

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목차

1.CRM 개요
출현배경
정의/개념
DBM & CRM
특징 및 효과
CRM의 전개과정
실패요인

2.e-CRM
정의
지원기술
CRM 과 e-CRM의 비교
e-CRM의 흐름

3.분석도구
Data warehouse
Data Mining
OLAP

4.사례분석
삼성카드 현황
적용업무
구축단계
도표자료
e-CRM도입
한계

본문내용

1) 마케팅 부문
█ 통합 마케팅 정보 시스템 구축으로 인한 고객 접근성 향상
█ 마케팅 정보 시스템 구축으로 타겟팅 효과 향상
█ Real Time 분석과 다차원 분석 시스템 구축으로 마케팅의 투자수익률(ROI) 향상
 
2) 영업 부문
█ 고객 정보 통합 관리로 고객 개개인의 성향 이해
█ 전산 정보의 통합 활용으로 보다 빠른 고객 응대
█ CRM에 기초한 영업전략을 수립함으로써 수요예측 및 생산계획에 반영
█ 영업관리 자동화로 영업비용 절감
 
3) 서비스 부문
█ 일관된 고객 뷰 확보로 서비스의 효율성 증대
█ 전사 서비스 관련 데이터 공유로 서비스 이윤 최대화
█ 능동적인 대고객 서비스로 고객 만족도 향상
█ 웹, E-Mail, 우편, 전화 등의 다채널 서비스 제공으로 고객 지식 축적
 
4) 콜 센터 부문
█ 아웃바운드 콜 기능 도입으로 One-Stop 응대
█ 전사 정보와 콜 센터 정보 공유로 마케팅 채널 확대
█ 제품군별 상담정보를 Script화 시켜서 고객만족 극대화

태그

#고객#관계#관리#사례#CRM
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